Polarisatie is niet altijd slecht

Polarisatie hoeft niet altijd negatief te zijn. In een gezonde democratie is polarisatie zelfs essentieel: radicale standpunten dagen de status quo uit en stimuleren sociale verandering. Het wordt echter problematisch wanneer inhoudelijke meningsverschillen evolueren naar een wij-zij-denken, waarbij tegenstanders worden gezien als vijanden in plaats van gesprekspartners. Deze schadelijke vorm van polarisatie kan leiden tot intolerantie en maatschappelijke verdeeldheid.

Sociale media zijn de plek bij uitstek waar schadelijke polarisatie zich manifesteert. Dat is geen toeval: sociale media belonen extreme standpunten met meer bereik, meer zichtbaarheid, meer likes. Er is amper ruimte voor nuance of correctie. Een eenvoudige post over een wegenproject kan binnen enkele uren uitmonden in een storm aan reacties over een “onbekwaam stadsbestuur” of het ''uitmelken van de belastingbetaler''.

“Start met het opstellen van een gedragscode voor gebruikers. Daarin maak je duidelijk wat wel en niet is toegestaan op jouw socialemediakanalen.”

Alles begint bij een goed beleid

Wil je polarisatie op sociale media aanpakken? Dan heb je meer nodig dan een scherpe pen of een slimme reactie. Alles begint bij een duidelijk socialemediabeleid. Wat kan wel, wat kan niet? Wie reageert wanneer? En hoe doe je dat op een rustige, respectvolle manier?

Goede afspraken maken goede vrienden. Start met het opstellen van een gedragscode voor gebruikers. Daarin maak je duidelijk wat wel en niet is toegestaan op jouw socialemediakanalen. Op die manier kan je consequent modereren en reageren bij overtredingen. Ook handig is een beslisboom voor het reageren op berichten op sociale media – van simpele vragen en meldingen tot felle discussies, foutieve informatie en haatspraak. Laat deze afspraken goedkeuren, integreer ze in het communicatieplan en deel ze zo breed mogelijk binnen de organisatie.

Neem een open houding aan

Soms zit er onder de oppervlakte van een negatief bericht een dieperliggende frustratie. Probeer daarom een open houding aan te nemen. Door begrip en empathie te tonen, creëer je een opening om het gesprek op een constructieve manier te starten. Dit geldt bijvoorbeeld voor mensen die hun hart luchten op sociale media. Idealiter geef je een reactie op maat, afgestemd op de specifieke boodschap of emotie van de persoon.

Durf een signaal geven

Sommige uitlatingen schokken of kwetsen, maar zijn niet strafbaar. Denk aan beledigingen of scheldwoorden. Door te reageren, maak je duidelijk dat bepaald gedrag niet toelaatbaar is en zet je de sociale norm. Je kan de persoon wijzen op de gedragscode en vragen om zijn bericht aan te passen (openbaar of via privébericht).

“Een goede samenwerking tussen communicatie en andere diensten is cruciaal.”

Samen sterk

Polarisatie is natuurlijk niet enkel een online realiteit. De digitale en fysieke wereld beïnvloeden elkaar voortdurend. Zodanig zelfs, dat we vandaag spreken van een 'onlife' wereld, waarin het online en offline leven voortdurend met elkaar verweven zijn. Wat offline gebeurt, heeft online gevolgen – en omgekeerd. Daarom is het belangrijk dat organisaties en professionals zowel online als offline voelsprieten hebben om signalen tijdig op te vangen. Een goede samenwerking tussen communicatie en andere diensten is daarom cruciaal.

Het loont om per dienst een aanspreekpunt of ‘communicatie-antenne’ aan te duiden om informatie uit te wisselen. Ze kunnen je helpen bij het verzamelen van betrouwbare informatie en het beantwoorden van vragen.

Polarisatie het hoofd bieden is niet altijd eenvoudig. Dus roep enkele collega’s bij elkaar en ga aan de slag. Je hoeft niet te wachten tot het grote strategische kader op punt staat. En onthoud: een socialemediabeleid is maatwerk. Neem de afspraken mee die haalbaar zijn, en schaaf ze bij op maat van je eigen context.

Cynthia Van Der Heyden, communicatiemedewerker bij het Hannah Arendt Instituut

Wil je zelf aan de slag?

• Op de website van het Hannah Arendt Instituut kan je je inschrijven voor de online training Reconnect: deze opleiding reikt je concrete handvatten aan voor de aanpak van online polarisatie.
• In de inspiratienota ‘Hoe als lokaal bestuur reageren op sociale media’ vind je mogelijke basisafspraken over hoe je kan reageren en modereren op sociale media.