Het is niet altijd een lachertje om sociale media te modereren, maar wel bijzonder belangrijk. Want als overheid of socialprofitorganisatie wil ​​je bijdragen aan een warme samenleving met een sterke democratie, online en offline. In dit boek krijg je inzichten aangereikt om te begrijpen waarom lastige reacties worden gepost. Maar je krijgt ook praktische tips om hier zo goed mogelijk mee om te gaan.  

Niet wegkijken 

“Er bestonden weinig richtlijnen op maat van communicatieprofessionals in de non-profit. De vraag hoe je als overheidsorganisatie of vzw een online ruimte creëert​​​ voor iedereen om deel te nemen aan de discussie​, bleef daardoor voor een stuk onbeantwoord. ​Schadelijke​ polarisatie is een zeer complex thema. En hoe je daarmee omgaat​,​ hangt af van je doelstellingen op sociale media en wat voor organisatie je bent. Er is snel de neiging om weg te blijven van dit onderwerp. In mijn boek wil ik de mensen handvatten geven die hen stimuleren om net wel de uitdaging aan te gaan.” 

“Ik moedig communicatieprofessionals aan om niet weg te kijken​,​ maar wel ​de uitdaging aan te gaan​” 

“In het begin van mijn boek heb ik het ook meteen over de reacties ‘fight’, ‘flight’ en ‘freeze’. Die reacties zie je bij socialmediamanagers. Sommigen gaan bij lastige reacties zeer hard in de verdediging, waardoor ze de polarisatie net versterken. Anderen gaan negatieve reacties verwijderen, en daar stopt het verhaal dan. En soms worden reacties ook gewoon verborgen, waardoor de persoon die de reactie plaatste niet doorheeft dat het eigenlijk niet oké is.” 

“Om constructief te leren omgaan met lastige reacties heb ik mijn boek geschreven. Het zijn praktijkvoorbeelden uit de overheids- en socialprofitsector, dat maakt het herkenbaar. Ik moedig communicatieprofessionals aan om niet weg te kijken​,​ maar we​l de uitdaging aan te gaan​​."    ​
 

Een engagement vanuit het hart 

“Het boek komt niet zomaar uit de lucht gevallen. Omgaan met online polarisatie is voor mij echt een belangrijk thema dat me nauw aan het hart ligt. Dat startte voor mij al in het middelbaar toen ik meeging met een inleefreis naar Burkina Faso. Ik leerde er bijvoorbeeld veel over ​hoe je ​ racisme tegengaat. Dat nam ik mee naar huis en ik stimuleerde toen mijn omgeving om bewuster om te gaan met bijvoorbeeld de woorden die we kiezen.” 

“Na mijn studie sociologie en ontwikkelingssamenwerking ben ik gestart bij de​ ngo Viva Salud. Daar beheerde ik de sociale media en zag ik voor het eerst in de praktijk welke uitdagingen er waren. Ik merkte toen dat er al bepaalde onderwerpen waren die quasi gegarandeerd een storm aan reacties deden ontstaan.” 

“Daarna ben ik als freelancer gestart​ om bij andere organisaties het digitale communicatieluik te versterken​. Al snel leerde ik de VLCM kennen (Vlaamse Community Managers). In deze groep ontstond enkele jaren geleden het idee om Hier Niet op te starten. Deze website biedt socialmediamanagers een antwoord dat ze kunnen geven op een lastige reactie​ of haatspraak​. Tegelijkertijd kunnen organisaties ook aangeven dat ze de boodschap van Hier Niet onderschrijven.”  

Herkenbaarheid centraal in het boek 

“In het boek zet ik de praktijkverhalen van communicatieprofessionals centraal. Dat is een bewuste keuze. Als ik organisaties een advies geef, dan hoor ik vaak: ‘Ja, maar bij ons is dat toch een beetje anders’. Dankzij de cases kan ik verwijzen naar verschillende manieren waarop je ideeën en adviezen kunt toepassen binnen je unieke werkcontext.”  

“Het is belangrijk dat je je sociale media niet gewoon als een website beschouwt, maar wel als een forum waar er een dialoog plaatsvindt” 

“Ik heb tijdens het schrijven veel communicatieprofessionals ontmoet. En soms stond ik echt versteld van de uitdagingen waarvoor ze staan. Het verhaal van Natuurpunt is me bijvoorbeeld heel sterk bijgebleven. Op sociale media had de socialmediamanager opgemerkt dat één van zijn collega’s bedreigd werd. Het adres van deze collega werd gedeeld en er werd opgeroepen om voor zijn huis te gaan protesteren. Op zulke momenten zie je dat de kracht van sociale media in twee richtingen gaat: je kan mensen snel verenigen voor de goede zaak, maar helaas ook voor de minder goede.”
 

“De socialmediamanager bij Natuurpunt heeft er echt een punt van gemaakt om dat goed op te volgen en de reacties niet zomaar weg te schuiven. Dat vond ik zo mooi aan dat verhaal. Het is belangrijk dat je je sociale media niet gewoon als een website beschouwt, maar wel als een forum waar er een dialoog plaatsvindt.”  

Begin bij het begin 

“Een goede moderatie en opvolging van je sociale media zijn onontbeerlijk. Het zorgt ervoor dat mensen​ makkelijker deelnemen aan de dialoog. Het gesprek wordt dan niet gedomineerd door een kleine groep luide roepers waar de genuanceerde stemmen van weglopen.” 

“Ik ga zeker niet beweren dat het allemaal eenvoudig is. Tijdens het schrijfproces van het boek werd de complexiteit van online polarisatie nog duidelijker dan tevoren. Maar het is belangrijk dat je er als socialmediamanager gewoon aan begint. En dat kan wel eenvoudig: maak gedragsregels voor je sociale media. In mijn boek vind je hiervoor een template. Het is een eerste en laagdrempelige stap. Als er dan toch een ‘sh*tstorm’ over je heen komt, dan heb je toch al die gedragscode om op terug te vallen en naar te verwijzen.” 

Benieuwd naar meer tips? Bestel het boek ‘Sh*tstorm survival guide. Een praktische gids bij lastige reacties op sociale media’ op de website van Politeia. 

Wil je weten wat voor moderator jij bent op sociale media? Delphine Van Belleghem ontwikkelde een quiz om jezelf beter te leren kennen als socialmediamanager.