Dana: “De brand in een studio van een cliënt was in 2017 en de bommelding was in 2023. In de periode ertussen hebben we veel kunnen leren. We hebben het dus op beide momenten helemaal anders aangepakt.”

Brandjes blussen

“Ik ben gestart in 2016 en de brand was in 2017. Ik werkte er dus nog niet zo lang en communicatie was nog een redelijk nieuwe functie in onze organisatie. Daardoor was er nog geen reflex om mij meteen te betrekken voor crisiscommunicatie. De brand was op een vrijdagnamiddag, maar ik was pas zaterdag op de hoogte van dit incident. Toen stond het al in de kranten.”

“Doordat ik laat op de hoogte was, liepen we met de communicatie achter op de feiten. Na het weekend kregen we daar dan ook veel vragen over. Zo’n situatie is heel jammer, maar je kan zoiets niet meer volledig rechttrekken op dat moment. Het was toen vooral zaak om afspraken te maken, zodat het in de toekomst beter aangepakt zou worden.”

“De belangrijkste les na deze crisis was dat communicatie meer gecoördineerd moet worden, en dat de communicatieverantwoordelijke meteen verwittigd moet worden. De tip die ik dan ook geef aan elke communicatiemedewerker, en in het bijzonder aan de 1-persoonsdiensten: zorg ervoor dat je een sterk intern netwerk hebt. Zo weten je collega’s jou te vinden en ben je van bij het begin mee met de juiste informatie. In dat intern netwerk zitten ook collega’s die de communicatie mee kunnen dragen.”

“Door de goede contacten met collega’s, bleef ik altijd bij met de meest recente info”

Crisis tijdens schoolfeest

“In 2023 was er een bommelding, de locatie was niet gespecifieerd, waardoor het impact had op bijna alle terreinen van onze organisatie en de omgeving errond. Ik was toen op het schoolfeest van mijn kinderen. Dat was even improviseren om opvang te vinden en snel aan mijn pc te kunnen zitten. Al snel bleek dat we niet in de gebouwen mochten, dus werkte ik van thuis uit.”

“Het thuiswerk vormde gelukkig geen obstakel voor crisiscommunicatie: door de goede contacten met collega’s, bleef ik altijd bij met de meest recente info. Ik stond bijvoorbeeld voortdurend in contact met het diensthoofd. Zij gaf me telefonische updates.”

“Vanuit communicatie coördineer ik de algemene informatiestroom, bijvoorbeeld via sociale media, algemene mails en de website. Maar er is ook crisiscommunicatie nodig naar bijvoorbeeld de betrokken families. En die communicatie nemen onder meer onze begeleiders op.”

“Op zondag komen veel cliënten terug na een weekend weggeweest te zijn. De begeleiders namen tijdens de crisis dan contact met hen op om te vragen later terug te komen. Ik besefte het pas achteraf, maar deze communicatiestroom is eigenlijk minstens even belangrijk als de algemene communicatie die ik opneem. En dat maakte het voor mij nog eens duidelijk: crisiscommunicatie doe je niet alleen.”

“Het feit dat ik op een heel team kan rekenen, is een geruststelling”

Samen leren uit crisissen

“Een evaluatiemoment na een crisis is bijzonder waardevol. Je kan alle puzzelstukjes samenleggen en kijken waar er verbeteringen nodig zijn. Als enige communicatiemedewerker kan je ook al sneller mee denken over verbeteringen in het algemeen, dus niet enkel rond de communicatie. Zo kwamen we na de crisis met de bommelding uit bij de inrichting van een kluis met belangrijke gegevens, voor het geval we opnieuw niet in de gebouwen kunnen.”

“Het Facebookbericht tijdens de crisis van de bommelding heeft heel wat telefoontjes teweeggebracht van bezorgde mensen. Zij belden dan logischerwijs naar het algemeen nummer. Maar tijdens het weekend is er geen onthaal, waardoor de telefoontjes bij leefgroepen terechtkwamen. Dat was natuurlijk heel vervelend, want de leefgroepbegeleiders moesten zelf kunnen bellen. Daarom hebben we na deze crisis beslist om een noodnummer op te starten dat we kunnen activeren bij noodgevallen.”

“Het feit dat ik op een heel team kan rekenen, is een geruststelling. Het zijn dan misschien geen communicatiemedewerkers, maar je kunt wel samenwerken en afspraken maken. Je doet het niet alleen.”

Wil je meer weten over deze case? Lees het artikel op Kortompedia.