Crisiscommunicatie als vaste verantwoordelijkheid

Bij Stad Oudenaarde wordt crisiscommunicatie getrokken door Nathalie. Ze werkt al zeven jaar op de communicatiedienst en heeft door al meerdere crisissen meegemaakt te hebben in de stad intussen veel ervaring opgebouwd. Hoewel zij vandaag de primaire trekker is, staat ze er niet alleen voor. Haar team van drie medewerkers werd de voorbije jaren stap voor stap meegenomen, kreeg opleidingen en is vertrouwd met het crisiscommunicatieplan.

Crisiscommunicatie vraagt echter een grote inzet. Omdat bereikbaarheid en snelle inzetbaarheid cruciaal zijn, werkt Stad Oudenaarde toe naar een formeler en permanent kader, zodat die verantwoordelijkheid niet bij één persoon blijft.

Koudwatervrees is normaal

Ook voor ervaren communicatieprofessionals blijft crisiscommunicatie spannend. Nathalie spreekt openlijk over de “koudwatervrees” die daarbij komt kijken. Die verdwijnt nooit helemaal, maar kan wel verminderd worden door voorbereiding en oefening.

Zo neemt de communicatiedienst deel aan multidisciplinaire oefeningen met politie en brandweer, en organiseert ze interne tafeloefeningen met realistische scenario’s gebaseerd op eerdere crisissen. Die oefeningen zijn niet alleen leerrijk, maar versterken ook het teamgevoel. Daarnaast is Nathalie als D5 vaak aanwezig op grote evenementen, wat helpt om de nodige relaties op te bouwen buiten crisissituaties.

“Crisiscommunicatie is geen bijzaak, maar een essentieel deel van hoe je als stad voor je inwoners zorgt.” – Nathalie

Je mandaat durven opnemen

Een belangrijke mentale stap is durven in je rol staan. Crisiscommunicatie is één van de weinige communicatiedomeinen die wettelijk verankerd zijn. Dat vraagt dat je als communicatieprofessional je mandaat ook effectief opneemt en durft handelen vanuit die verantwoordelijkheid.

Voor Nathalie werd dat extra duidelijk toen ze diensthoofd werd midden in de coronacrisis. Ze moest meteen schakelen op hoog tempo, zonder bestaande kaders of afspraken. Die intense start hielp haar om sneller beslissingen te nemen, maar maakte ook duidelijk hoe noodzakelijk een goed crisiscommunicatieplan is.

Een plan dat werkt in de praktijk

Toen Nathalie startte, was er nog geen crisiscommunicatieplan. In plaats van een lijvig theoretisch document te maken, koos ze voor een pragmatische aanpak. Ze begon met een eenvoudig schema: wie belt wie, wat gebeurt er in de eerste vijf minuten, en welke acties keren in bijna elke crisis terug?

Vanuit die flowchart werd het plan stap voor stap verder uitgewerkt, telkens in behapbare stukken. Zo groeide het document uit tot een werkbaar en levend instrument, geen bundel die in een schuif verdwijnt. Tijdens oefeningen wordt het plan regelmatig geëvalueerd en bijgestuurd, want in een echte crisis is er geen tijd om alles opnieuw te lezen.

Ruimte maken voor nazorg en evaluatie

Incidenten op de kerstmarkt, in woonzorgcentra of een verdrinking van een jongere laten sporen na. Op het moment zelf is daar weinig ruimte voor, maar nadien probeert Nathalie bewust een kort reflectiemoment in te bouwen.

Even stilstaan, bij jezelf en bij elkaar, helpt om een crisis af te ronden en de volgende keer sterker te staan. Dat hoeft geen groot moment te zijn, maar het is essentieel om de druk niet te blijven opstapelen.  Dat geldt zeker bij crisissen die langer blijven nazinderen of persoonlijk ingrijpend zijn.

Nathalie blijft achteraf niet hangen in perfectionisme, maar stelt ze zichzelf enkele kernvragen: kregen de belangrijkste doelgroepen tijdig en helder informatie? Waren de kernboodschappen duidelijk? Als ze op die vragen ‘ja’ kan antwoorden is er al sterk werk geleverd.

Netwerken en mandaat als fundament

Goede crisiscommunicatie staat of valt met sterke netwerken. Intern helpt het dat Nathalie deel uitmaakt van het managementteam en korte lijnen heeft met de burgemeester en de algemeen directeur. Extern is het even belangrijk om politie en brandweer al te kennen vóór er zich een crisis voordoet.

Daarnaast is een duidelijk mandaat onmisbaar. Crisiscommunicatie raakt rechtstreeks aan reputatie en vertrouwen. Fouten of onduidelijkheid kunnen ernstige gevolgen hebben, zeker wanneer vitale informatie niet tijdig of correct wordt gedeeld. Daarom wordt het crisiscommunicatieplan ook gedragen en gevalideerd door het management en andere betrokken diensten.

Enkele tips voor sterke crisiscommunicatie:

• Houd je crisiscommunicatieplan haalbaar, concreet en werkbaar.
• Oefen regelmatig, ook buiten crisissituaties.
• Durf je mandaat op te nemen en je rol ten volle te spelen.
• Bouw je interne en externe netwerk uit vóórdat het nodig is.
• Focus tijdens een crisis op de belangrijkste doelgroepen en kernboodschappen.
• Zorg voor jezelf en je team, en plan momenten van reflectie na afloop.