Van briefing tot eindredactie

An-Sofie werkt voor de interne communicatiestudio van De Lijn, waar andere diensten aankloppen met hun communicatievragen, zowel intern als extern. Samen met adviseurs, grafici en copywriters creëert het team een brede waaier aan content: van wervingsbijlagen in kranten en bestickering van ticketautomaten tot PR-acties en sociale mediacontent.

Haar rol situeert zich vooral in redactie en eindredactie. Ze herstructureert en herschrijft teksten in functie van het kanaal, neemt interviews af met collega’s en reizigers, en ondersteunt projecten rond HR-, beleids- en functionele communicatie. Daarnaast geeft ze collega’s taalopleidingen, zodat zij zelfstandig aan de slag kunnen met bewonersbrieven en nieuwsberichten volgens de schrijfwijzer van De Lijn.

Duidelijke taal is meer dan eenvoud

Duidelijke communicatie begint bij begrijpen. An-Sofie stelt veel vragen tijdens gesprekken met medewerkers, vraagt door tot ze de informatie volledig vat en zet ze daarna om in begrijpelijke taal. Termen die intern vanzelfsprekend zijn, betekenen voor reizigers vaak helemaal niets. Door zelf de touwtjes in handen te houden, kan An-Sofie de vertaalslag blijven maken. Daarbij hanteert ze vaak de klassieke vijf W’s: wie, wat, waar, wanneer en waarom. Want ook volledige informatie is een voorwaarde voor duidelijke communicatie.

Daarnaast laat ze teksten rusten, vraagt ze feedback aan collega’s en kijkt ze bewust over het muurtje. Andere vervoersmaatschappijen en energiebedrijven vormen een waardevolle inspiratiebron. Heldere communicatie hoeft niet altijd opnieuw uitgevonden te worden, soms mag je ook creatief lenen.

De juiste verpakking voor elke doelgroep

Duidelijkheid zit niet alleen in woorden, maar ook in vorm en kanaal. De Lijn kiest daarom bewust voor verschillende aanpakken, afgestemd op de doelgroep. Bij basisbereikbaarheid werden bijvoorbeeld stewards ingezet in lijnwinkels die reizigers persoonlijk hielpen met tablets. Tegelijk werden regiofolders ontwikkeld met grote, visuele kaarten die tonen welke buslijnen door een dorp rijden, aangevuld met praktische info over tickets en park-and-rides.

Ook leeftijd speelt een rol. Voor 65-plussers worden stap-voor-stap handleidingen gedrukt in magazines en kranten. Voor jongeren zet De Lijn in op korte, humoristische TikTok-filmpjes. Zo vindt elke doelgroep informatie op een manier die bij hen past.

WTF-filmpjes: helder, menselijk en herkenbaar

Een opvallend voorbeeld zijn de zogenaamde WTF-filmpjes. Die ontstonden vanuit de klantendienst, waar de meest voorkomende vragen van reizigers werden verzameld. Video bleek het ideale medium om die vragen helder te beantwoorden.

Het was een bewuste keuze om medewerkers van De Lijn zelf in beeld te bren"éagen: chauffeurs, controleurs en lijnwinkelmedewerkers. Gezichten die reizigers herkennen en vertrouwen. Achter de schermen ging daar een intensief proces aan vooraf: scripts schrijven, research doen en elkaars werk kritisch aftoetsen. Elk script werd beperkt tot een tiental zinnen en herleid tot de essentie.

Technische termen maakten plaats voor spreektaal. “Ontwaardingstoestel” werd “gele terminal”, en de validatietablet van controleurs simpelweg een “bakske”. Tegelijk werden scripts ook voorgelegd aan de medewerkers zelf, die belangrijke nuances aanbrachten. Zo bleef de communicatie correct én begrijpelijk.

De impact was groot. Filmpjes met regionale accenten, zoals in het Gents, haalden honderdduizenden views. Herkenbaarheid en menselijkheid bleken krachtige ingrediënten voor duidelijke communicatie.

Communicatie met maatschappelijke impact

Werken bij De Lijn maakte An-Sofie extra bewust van de maatschappelijke relevantie van communicatie. Informatie raakt mensen in hun verplaatsingen, hun portemonnee en hun sociaal leven. Daarom is relevantie cruciaal: alleen als informatie aansluit bij het leven van de doelgroep, krijgt ze aandacht.

Weerstand als teken van betrokkenheid

Feedback op heldere teksten van niet-communicatiecollega’s ziet An-Sofie niet als weerstand, maar als jobenthousiasme en passie. Technici, juristen en duurzaamheidsexperts stappen uit hun comfortzone en willen hun verhaal juist en volledig vertellen. Dat vraagt respect en een luisterend oor.

In de praktijk betekent dat keuzes maken: kerninformatie in het artikel houden, en vakspecifieke details een andere plek geven, zoals het intranet of LinkedIn. Soms levert dat luisteren onverwachte pareltjes op, verhalen die perfect passen binnen bredere campagnes en echt raken.

“Achter technische details schuilen vaak verhalen die mensen écht raken, als je maar lang genoeg luistert.” – An-Sofie

Enkele tips om complexe informatie helder te communiceren:

• Stel voldoende vragen tot je de informatie volledig begrijpt.
• Vermijd vakjargon en maak bewust de vertaalslag naar de leefwereld van je doelgroep.
• Check of je communicatie volledig is: duidelijke taal zonder context blijft onduidelijk.
• Denk na over vorm en kanaal, niet alleen over de tekst.
• Werk met herkenbare gezichten en spreektaal om vertrouwen te creëren.
• Wees een luisterend oor: achter technische details schuilen vaak sterke verhalen.