naar top

WhatsApp inzetten voor dienstverlening: tips en ervaringen

Is het een goed idee om WhatsApp als communicatiekanaal in te zetten? Het is een vraag die jullie ons regelmatig stellen. In dit artikel vind je voor- en nadelen van WhatsApp voor dienstverlening en enkele ervaringen van leden die er al mee aan de slag zijn.

WhatsApp nam in 2020 de vlucht vooruit. Volgens de imec.digimeter 2020 is 82% van de Vlamingen maandelijks actief op WhatsApp. Een stijging ten opzichte van 2019 (toen was dat nog 72%). Het laat daarmee Facebook Messenger achter zich dat 66% maandelijks actieve gebruikers telt.

Het kanaal heeft daarnaast een groot bereik over de verschillende doelgroepen heen. In 2020 steeg het maandelijks WhatsApp-gebruik in elke leeftijdscategorie. Maar de sterkste stijging vind je bij tieners en 55- en 65+’ers.

Overzicht maandelijks gebruik WhatsApp per leeftijdscategorie (imec.digimeter)

Maandelijks gebruik WhatsApp. Bron afbeelding: Imec Digimeter 2020

 

WhatsApp is dus populair. Een groot deel van jouw doelgroep is aanwezig op het kanaal, weet hoe het te gebruiken en gebruikt het bovendien regelmatig. Als je inzet op WhatsApp bied je jouw doelgroep een klantvriendelijke en laagdrempelige manier aan om met jou in contact te komen. Bovendien heb je via WhatsApp ook nog eens persoonlijk contact met jouw burger of klant.  

Het is dus zeker interessant om WhatsApp te overwegen voor dienstverlening. Toch zijn er enkele aandachtspunten waarmee je rekening moet houden:

1. Praktische bedenkingen

Voor je WhatsApp in gebruik neemt, is het belangrijk om na te denken hoe je dat praktisch zal organiseren. Er zijn een paar keuzes die je moet maken.

Eerst en vooral heb je de keuze om WhatsApp of WhatsApp Business op te zetten. Die laatste app is specifiek voor organisaties ontwikkeld. De basis is hetzelfde als WhatsApp zoals we het als gebruiker kennen, maar WhatsApp Business biedt enkele extra’s. Zo kan je een bedrijfsprofiel aanmaken, automatische antwoorden instellen en berichten labelen. Je kan het ook integreren met sommige webcaretools. Zo centraliseer je alle inkomende berichten van alle kanalen. (Bron FAQ WhatsApp: ‘What is WhatsApp Business)

Daarnaast is WhatsApp verbonden aan een telefoonnummer. Bij WhatsApp Business kan je kiezen of je een gsm-nummer of een vast telefoonnummer koppelt. Hoe je een vaste lijn koppelt, lees je op de website van WhatsApp. Om de berichten te lezen en te beantwoorden, kan je wel gebruikmaken van WhatsApp Web, de browserversie van de app.

Werk je ten slotte voor de overheid? Dan moet je ook rekening houden met de regels die WhatsApp oplegt. Dat lezen we op de blog van Sociale Media Buro. Je mag WhatsApp inzetten voor crisisrespons, vergunningen, afspraken, gemeentelijke diensten en toerisme. Maar promotie, politieke campagnes, het verzamelen van gegevens van kiezers en enige vorm van beïnvloeding van verkiezingen zijn niet toegestaan.

2. Zorg voor een goede interne flow

WhatsApp opzetten is een ding, het opvolgen een ander. Want een extra kanaal betekent ook meer werk. Wie is verantwoordelijk om WhatsApp op te volgen? Wat doe je met vragen en meldingen? Gebruik je het als een doorverwijzingskanaal of volg je de vraag van A tot Z op?

In Heusden-Zolder ontvangen ze ongeveer 10 berichten per week via WhatsApp. Dat gaat van eenvoudige vragen over openingsuren tot meer specifieke vragen zoals iemand die laat weten dat hij of zij te laat zal zijn voor een afspraak. “Wij proberen iedereen zo goed mogelijk te helpen via WhatsApp, maar uiteraard behandelen wij nooit inhoudelijke dossiers”, vertelt Kevin Mathijs van Heusden-Zolder. “We krijgen ook vaak meldingen binnen. Dan moedigen we de burger aan om toch het officiële meldingsformulier in te vullen. Zij worden dan verder op de hoogte gehouden door de betrokken diensten.”

3. Doe aan expectation management

Net als bij andere socialemediakanalen verwacht de burger een snelle reactie via WhatsApp. Waar we het normaal vinden om twee dagen te wachten op antwoord via e-mail, willen we meteen reactie via sociale media.

Communiceer daarom duidelijk wanneer jullie bereikbaar zijn via WhatsApp en wanneer de persoon een antwoord kan verwachten. Voeg eventueel ook een alternatieve manier toe om de organisatie te bereiken. Dat kan je doen door in WhatsApp Business een automatisch antwoord in te stellen. Je kan het ook pro-actief communiceren via andere kanalen.

In Bilzen is de afspraak dat de smartphone voor WhatsApp in het weekend op het kantoor blijft. “Onze burgers weten dat we in het weekend niet bereikbaar zijn via WhatsApp. Als er toch berichten toekomen op zaterdag of zondag dan zullen we altijd nog een antwoord sturen. Iedere vraag of melding krijgt een antwoord”, vertelt Tine Kellens.

4. Communiceer het gsm-nummer actief

WhatsApp is een laagdrempelig kanaal, maar brengt ook uitdagingen met zich mee. Om een bericht te sturen via WhatsApp moet het nummer van je organisatie in de contactenlijst staan van jouw doelpubliek. En dat zal niet spontaan gebeuren.

De boodschap is dan ook: herhalen, herhalen, herhalen. Als iemand een bericht wil sturen moet hij snel het nummer kunnen vinden.

Je kan WhatsApp ook als chatkanaal promoten op je website via een WhatsApp-button. Gebruikers die daarop klikken, worden doorgestuurd naar WhatsApp Web en kunnen, als ze zelf een account hebben, zo gemakkelijk chatten met de organisatie. In Bilzen en Heusden-zolder vind je zo’n knop op de website. Hoe je dat instelt lees je in deze blog.

WhatsApp button op de homepagina van Bilzen en Heusden-Zolder

WhatsApp Button op de homepagina van bilzen.be en heusden-zolder.be

"In al onze communicatie staat het WhatsApp-nummer bij de contactgegevens, maar dat is niet voldoende”, vertelt Tine Kellens uit Bilzen. “Wij ontvangen gemiddeld 2 à 3 meldingen per week. Als we het nummer actief communiceren in bijvoorbeeld een artikel van ons infomagazine, merken we kort erna dat het aantal vragen stijgt.”

“Wij communiceren het nummer regelmatig via onze reguliere kanalen en op onze ledschermen. Sinds kort zetten we WhatsApp ook in bij wedstrijden”, vertelt Kevin Mathijs. “Burgers moeten dan hun foto’s en video’s inzenden via WhatsApp om deel te kunnen nemen. We merken dat het helpt om in hun contactenlijst te komen.”

 

Hopelijk helpen deze inzichten, tips en ervaringen je op weg helpen om een keuze te maken. Heb je nog vragen, opmerkingen of bedenkingen? Of wil je jouw eigen ervaringen delen? Je mag het ons altijd laten weten via onze community.