naar top

Vijf tips voor een succesvolle dienstverlening op afspraak

Tips van collega’s die het kunnen weten. Steeds meer lokale besturen en overheidsdiensten werken op afspraak. Hoe communiceren zij deze dienstverlening? Wat gebeurt er wanneer iemand zonder afspraak langskomt? Laat je inspireren door de tips van 5 lokale besturen die we hierover polsten.

1. Zorg voor een intern draagvlak

Dienstverlening op afspraak vraagt een aanpassing van het personeel. Het is belangrijk om intern de neuzen in dezelfde richting te krijgen. Het gebrek aan een intern draagvlak merkt de klant zeker op. Zorg voor goed geïnformeerde collega’s, zeker zij met een direct contact aan de balie.

Hoe creëer je een intern draagvlak? Enkele tips:

  • Betrek diensthoofden van bij de start van het proces. De gemeente Ichtegem ging nog een stap verder en engageerde interne ambassadeurs;

  • Focus op de voordelen van de nieuwe dienstverlening; Zo kunnen collega’s hun werk beter inplannen, hoeven bewoners niet terug te komen als het bevoegde personeelslid afwezig is en vermijd je piekmomenten aan de balies;

  • Meer dan informeren: de gemeente Pelt luisterde naar de bezorgdheden van de onthaalmedewerkers tijdens infosessies.

Bij sommige lokale besturen liep het ‘werken op afspraak’ niet altijd van een leien dakje. Lorie Cuypers (gemeente Puurs-Sint-Amands) benadrukt dat de coronacrisis het interne draagvlak versterkt want werken op afspraak is veiliger voor de medewerkers. Na een positieve evaluatie besliste de gemeente hierin te blijven investeren.

2. Denk out of the box

Je kan pas de externe communicatie opstarten als de medewerkers overtuigd zijn. Sociale media en website zijn belangrijk informatiekanalen, maar zeker ook het informatieblad. Je vindt enkele voorbeelden van infomagazines in de bijlage.

Denk out of the box en zoek verder dan de voor de hand liggende communicatiekanalen. Als inspiratie:

  • De gemeente Pelt bracht de customer journey van de Peltenaar in kaart. Op elk contactpunt planden ze gepaste communicatie in. Alle 400 medewerkers, van baliepersoneel tot medewerkers van de groendienst, werden ingelicht over de nieuwe dienstverlening. Veel medewerkers communiceren zelf niet actief over de dienstverlening, maar krijgen soms wel vragen van burgers.

  • Via lokale dienstencentra contacteerde de gemeente Pelt intermediairs om ook de oudere bevolking te informeren. Noem het gerust influencers.

  • De gemeente Laakdal verspreidde affiches in straten en bij handelaars, bevestigde vloerstickers in het gemeentehuis en verdeelde bierviltjes in horecazaken:

  • Wetteren startte met werken op afspraak na de intrek in het nieuwe gemeentehuis. Met een animatievideo en een instructievideo op de website tonen ze hoe je gemakkelijk een afspraak maakt.

  • Een pop-up kondigt de nieuwe dienstregeling aan op www.sint-niklaas.be. Via de pop-up krijg je meer informatie, maak je een afspraak of klik je door naar coronanieuws. Ook de e-mailhandtekening van de medewerkers werd aangepast:

  • Niet enkel lokale besturen, maar ook andere overheidsdiensten startten de voorbije jaren met werken op afspraak. Zo bezorgde de politiezone Rhode & Schelde iedere inwoner een kaartje om aan het prikbord of koelkast te hangen.

3. Blijf steeds vriendelijk bij klanten zonder afspraak

Ondanks een uitgebreide communicatietraject komen geregeld burgers langs zonder afspraak. De belangrijkste tip die we hoorden: blijf steeds vriendelijk maar vertel duidelijk dat er de volgende keer wel een afspraak nodig is.

Alle lokale besturen proberen dan zo snel mogelijk een afspraak in te plannen. Soms lukt dit meteen, soms moet dit op een later tijdstip. In Pelt krijgt zo’n bezoeker een kaartje met het tijdstip van de afspraak en meer algemene informatie over werken op afspraak (zie bijlage). Zo heeft hij of zij ook een fysieke houvast. Ook Wetteren heeft infobrochures klaarliggen aan het onthaal.

In Puurs-Sint-Amands komt, ook als gevolg van de coronacrisis, bijna niemand nog aan het loket zonder afspraak. Zij suggereren om soepel te blijven bij de lancering van de nieuwe dienstverlening maar geleidelijk aan strenger te zijn.

Wim Neven (gemeente Pelt) wijst op het belang van verwachtingsmanagement bij de onthaalmedewerkers: “Hoe vaak en hoe veel je ook communiceert, er zullen altijd burgers zijn die zonder afspraak aan het loket komen. Zorg ervoor dat je onthaalmedewerkers dit weten.”

4. Herhalen, herhalen, herhalen

“Blijven herhalen langs verschillende kanalen tot je het zelf bijna beu bent”, vertelt Annemie De Pauw (gemeente Wetteren). Uit onze gesprekken blijkt dat de nieuwe dienstverlening pas ingeburgerd is na een half jaar tot een jaar. “Het is een illusie te denken dat de burger altijd met het gemeentehuis bezig is”, zegt Wim Neven. “Ze liggen er pas wakker van als ze een document nodig hebben en dat gebeurt niet vaak.”

Wanneer moet je de boodschap herhalen? Diest monitort sinds enkele jaren het aantal afspraken: 60 tot 65% van de afspraken wordt aangevraagd via de website. Als dat cijfer zakt, herhaalt Diest de boodschap via infobladen of led-schermen. Wetteren houdt de vinger aan de pols bij de baliemedewerkers. Zij signaleren wanneer het aantal bezoekers zonder afspraak stijgt. De communicatiedienst herhaalt op dat moment ook de boodschap.

Puurs-Sint-Amands zet in op specifieke communicatiemomenten, zoals in vakantieperiodes bij de aanvraag van een kids-ID.

5. Tot slot, enkele kleine tips

  • Zorg voor een goede online tool om een afspraak gemakkelijk in te plannen. Enkel telefonisch en/of via mail is drempelverhogend.

  • Informeer de burger over de documenten die hij/zij moet meebrengen. Zo vermijd je frustratie bij de aanvragen en jouw collega’s.

  • Zet de eerste weken extra baliepersoneel in voor extra begeleiding en informatie.

  • Pas op met het begrip ‘snelbalie’: het creëert verwachtingen die niet altijd ingelost worden.

  • Plan voldoende tijd voor elke afspraak zodat de wachttijd beperkt blijft.

Heb je vragen of een ultieme tip? Wil je ook jouw ervaringen delen? Laat het ons weten via info@kortom.be of 050 31 14 31. Een afspraak vooraf hoeft niet …