naar top

Wat doet de coronacrisis met jouw communicatie? Kortom gaat op onderzoek

Zorgt de coronacrisis voor een stroomversnelling van de interne communicatie? Wordt jouw werk nu meer gewaardeerd of trekken anderen het communicatielaken naar zich toe? Zorgt de overvloed aan informatie voor twijfel over jouw aanpak? Word jij gehonoreerd voor het vele extra werk? Kortom wil weten hoe overheden en socialprofitorganisaties hun communicatie managen tijdens deze coronacrisis. Sinds maart houden 30 Kortom-leden een ‘CoronaCommunicatie-dagboek’ bij. Onderzoeker Eric Goubin publiceert na de zomer een rapport met conclusies en aanbevelingen.

Deel 8 – Tot slot

Handhavingscommunicatie

Hoe kan communicatie helpen om de coronaregels te volgen? Daar zitten we toch wel mee. De ene Belg is de andere niet. De media tonen beelden van feestjes, samenscholingen en een toeloop in de winkelstraten. Er zijn ook Belgen die het allemaal maar niks vinden. Ze verlaten of verruimen hun bubbel nauwelijks.

Er zijn veel regels, maar die werden minder strikt in de voorbije weken. Het publiek is het overzicht kwijt van wat wel en niet mag. De communicatiecollega’s vragen zich af hoe ontvankelijk burgers nog zijn voor hun communicatie.

Kader en perspectief bieden

Op advies van gedragsexperten werkt het onderwijs met kleurcodes. We willen niet meer naar code rood en streven naar code groen, daartussen zitten codes oranje en geel. Zo'n codes geven ons een denkkader en een streefdoel en zijn inspirerend voor andere sectoren. Het is wel nodig dat het verschil tussen geel en oranje helder is.

Niet helemaal gerust richting vakantie

Is het nu rustiger in communicatieland? De dagboeken geven een diffuus beeld. Sommige communicatiediensten draaien zeker op een lager pitje. Andere collega’s zaten in de afgelopen dagen volop in een spurt om complexe en delicate richtlijnen helder te communiceren.

Meer collega’s nemen vakantie op. De overblijvende collega’s hebben het vaak druk met het werk dat de afgelopen maanden bleef liggen. In de lange to do-lijst moeten duidelijke prioriteiten worden gelegd. De hamvraag blijft : (Hoe) moeten we ons voorbereiden op een nieuwe coronagolf?

Prefab is belangrijk

Kleine communicatiediensten  - 1 collega, vooral vrouwelijk – hechten veel belang aan kant-en-klaar communicatiemateriaal, aangereikt vanuit de Vlaamse of federale overheden. Boodschappen met sjablonen, tekst en beeld zijn voor hen belangrijke hulpmiddelen.

De meer uitgebouwde communicatiediensten ontwikkelen eerder eigen producten, al dan niet geïnspireerd door voorbeeldmateriaal van collega’s.

Communicatie-uurtje

In een dagboek van een eenpersoonscommunicatiedienst pikten we het idee van een ‘communicatie-uurtje’ op. Deze collega organiseert een dagelijks communicatie-vragenuurtje voor vragen, advies en ondersteuning.  Zo komen collega’s niet te pas en te onpas met versnipperende vragen. Dat helpt om drukke dagen tot een goed einde te brengen.

Interne communicatie in de grijze coronazone

Vaak hebben medewerkers geen laptop maar een desktop. Bij de start van de lockdown gingen die medewerkers langs kantoor en namen de desktop mee naar thuis. In huidige exit-fase wordt dit moeilijk als je maar 3 dagen per week thuis kan werken en deze desktop moet meezeulen.

In deze overgangsperiode is er geen norm over thuiswerken of werken op kantoor. De afspraken hierover zijn niet altijd even duidelijk en leiden wel eens tot misverstanden. Regels en procedures werden versoepeld in coronatijden. Velen willen dit behouden, anderen niet. Het duurt nog even voor we weten hoe het nieuwe normaal er uitziet.

Deel 7 – Gouden regels en het belang van het onthaal

Opschorting crisiscellen

In volle exitperiode komt de werking van de crisiscellen op een lager pitje, zo lezen we in verschillende dagboeken. In de loop van mei kwamen de crisiscellen maar één of enkele keren per week samen.  Halfweg juni werden veel crisiscellen vervangen door een regelmatig overleg via meer informele kanalen. De crisiscellen staan nog stand-by: indien nodig worden ze snel weer opgestart.

Ademruimte

Communicatieverantwoordelijken krijgen eindelijk wat ademruimte. Op zo’n moment zien we bij veel collega’s een energiedip. Het is tijd om overuren of een weekje verlof te nemen. Maar dat geeft ook aanleiding om te piekeren over wat komt.

Hoe lang blijven de coronamaatregelen gelden? Hoe kunnen we die handhaven? Welke rol heeft communicatie daar in? Hoe kunnen we ons nu al voorbereiden op een tweede corona-golf? Maar nee : bij wie het kan, eerst wat rusten en batterijen opladen. Dat is broodnodig.

Niet even druk voor iedereen

In de periode maart-mei werkten de communicatiecollega’s van heel wat overheden en organisaties zich te pletter. Toch zijn er even goed collega’s die het - willens nillens – erg rustig hadden, zelfs in organisaties waar andere collega’s het erg druk hadden.

Ook dat lezen we nu nog : er is meer dan één collega met schuldgevoelens omdat ze méér willen doen dan wat hen gevraagd wordt en hun werktijd niet helemaal gevuld krijgen. Je kan niet oneindig blijven door gaan om online vormingen te volgen, cijfers te checken, toekomstige acties te plannen…  Het is een uitdaging om tot een evenwichtige werkverdeling te komen.  De statistieken uit de Kortom-coronaenquête zullen vermoedelijk meer inzicht geven over die workload.

Het belang van ‘het onthaal’

Over de rol van onthaal en onthaalmedewerkers viel er de afgelopen maanden nauwelijks wat te lezen in de dagboeken. In de loop van juni komt het onderwerp hier en daar opborrelen. Een markant citaat :

‘De onthaalmedewerkers gaven aan dat ze in het begin van de crisis op de duur eigenlijk niet graag meer kwamen werken. Vooral omdat ze een gevoel van onbekwaamheid hadden, dat ze niet in staat waren om de mensen voldoende te helpen, omdat ze zelf niet alle antwoorden hadden. Veel aspecten waren en zijn dan ook nog steeds vaag. Net zoals de communicatiedienst, hadden zij dus ook sterk het gevoel het bos door de bomen niet meer te zien op een gegeven moment. Ondertussen is dit veel verbeterd en hebben ze hun draai er wel in gevonden. Op de duur kenden ze wel hun bronnen waar ze terecht konden voor info of naar waar ze de mensen konden doorverwijzen.’

Het onthaal van een organisatie gebeurt zowel mondeling (aan de balie of telefonisch) als digitaal (e-mail, meldingsformulieren…). Het is eerstelijns dienstverlening bij uitstek, een toptaak van elke publieke dienst. Als de dienst communicatie en de dienst onthaal twee gescheiden werelden vormen, ontstaan problemen met de interne doorstroming en afstemming van informatie. Is er een opwaardering nodig van de onthaaldiensten?

6 gouden regels

Bij het opheffen van de lockdown ontwikkelde de federale overheid ‘6 gouden regels van het afbouwplan’. Veel collega’s gingen daarmee aan de slag. Toch wringt het dat de federale overheid hierrond geen grootschalige campagne voerde. De richtlijnen zijn bovendien voor interpretatie vatbaar  en het is niet altijd duidelijk wat wel en niet mag. Ondertussen krijgen de burgers het gevoel dat alles opnieuw mag. Maar neen. Toch niet. Hoewel?

Schuldenberg

De financiële gevolgen voor overheden en socialprofitorganisaties zijn groot. Collega’s beginnen zich daarover zorgen te maken. Kunnen we zo blijven doorgaan? Komen er besparingen? Wordt de volgende communicatieve uitdaging het informeren over besparingen? Zullen de besparingen ook snijden in de communicatiemiddelen?

Ondertussen op de werkplek

Afgelopen weken rapporteerden we over de geleidelijke terugkeer naar de werkplek. Collega’s kunnen een halve, hele of enkele dagen per week naar kantoor komen. Soms werk je de ene week thuis en de andere week op kantoor.

De werkplekken moeten corona-proof zijn. Om fysieke afstand tussen collega’s te verzekeren is het aantal werkplekken gelimiteerd. Het blijkt niet evident om dit te doseren en te plannen. Als ik naar kantoor ga: heb ik dan wel een plaats en waar dan wel?

Wie thuis werkt heeft een hogere gevoeligheid voor ICT-problemen. We lezen in de dagboeken frustraties en gevloek over een haperend internet, trage computers, nukkige software-updates, klank- en beeldproblemen bij webinars.

Bij enkele organisaties duikt de dinosaurus-controleambtenaar op. Het type leidinggevende dat iedereen zo vlug en zo voltallig mogelijk terug op kantoor wenst. Want werken al die collega’s thuis wel voldoende?

Deel 6 - De corona-dagboeken: protocol hier, protocol daar

Is er een Nationale Veiligheidsraad op komst, dan houden de communicatiecollega’s zich vast aan de takken van de bomen. En jawel: samen met de verruiming van de bubbels kwamen er protocollen op ons af met sectorale gezondheidsafspraken.

Knelpunt : de protocollen zijn vaak nog niet klaar of er zijn verschillende ontwerpprotocollen voor dezelfde sector. Het ene protocol werd afgetoetst bij experten, het andere protocol niet. Het wordt ingewikkeld om te werken met verschillende versies en updates met telkens nieuwe informatie.

Bij de start van de coronacrisis was de boodschap eenvoudig : blijf in uw kot. Met het huidige ‘je mag uit jouw kot, maar maak het niet te zot’ wordt het moeilijker communiceren. Bovendien verschillen de richtlijnen voor horeca, cultuursector of jeugdkampen. Het blijven uitdagende weken in het communicatievak.

Van dag tot dag

De dagboeken van de collega’s van lokale overheden tonen veel dag-tot-dag werk. Nu de mondmaskersaga bij de meeste steden en gemeenten (zo goed als) afgerond is, blijft het worstelen met de werklast. Het werk dat al een tijdje bleef liggen wordt terug opgepikt, maar toch blijven de vragen van mandatarissen, medewerkers en burgers komen.

Ondertussen dienen zich vanuit verschillende hoeken nieuwe campagnes aan, zonder veel planning of prioritering. Welke campagnes moet je oppikken? Hoe doorgedreven moet je deze campagnes communiceren?

Schrik voor de terugkeer naar kantoor

Na maanden van telewerken, gingen de kantoren de afgelopen weken geleidelijk aan weer open. We worden verondersteld vaker op kantoor te zijn : al dan niet met een beurtrolsysteem, met afstand houden, handgels, mondmaskers, … .

Interne communicatie moet helpen om drempels weg te nemen en het vertrouwen te versterken. Die communicatie werkt alleen als de kantooromgeving ook helemaal coronaveilig is.

HR : liever ‘in het echt’ dan online

Een HR-beleid voeren was niet evident tijdens de coronacrisis. Sollicitatiegesprekken, collega’s coachen, zelf gecoacht worden, stagiairs begeleiden … : dat loopt minder lekker via Teams of Skype dan in levende lijve.

Het is online moeilijker om je gesprekspartner aan te voelen en bij te staan dan ‘in het echt’. Online HR blijft een surrogaat van echte HR. Het is vooral niet makkelijk voor medewerkers die nood aan hebben aan begeleiding en feedback, starters, stagiairs, collega’s die niet goed in hun vel zitten, … .

Niet alles raakt gecommuniceerd

Het is vaak wikken en wegen om eens niét te communiceren. Zoals de hulpverleningszone die mooi werk levert met het ontsmetten van herbruikbare mondmaskers voor zorgorganisaties. Hierover werd geen bericht gepost op sociale media, om burgers niet de indruk te geven dat ook zij hiervoor terecht kunnen.

De Nationale Crisiscel ontwikkelde een goede en inspirerende handleiding ‘Van crisiscommunicatie naar risicocommunicatie: hoe de communicatie organiseren na de eerste golf?’. Deze brochure werd begin juni via de provincies bezorgd aan de lokale overheden.

Het duurde even voor die brochure ook verder verspreid mocht worden. Dat voelde vreemd aan: als de provincies en – indirect - lokale besturen dit ontvangen, waarom moesten we het elders nog stil houden? Ondertussen is de brochure voor iedereen beschikbaar.

In de bres bij anderen

In de afgelopen weken sprongen de communicatiecollega’s al eens in de bres voor een andere organisatie.

Lokale zorginstellingen, en vooral woonzorgcentra, hebben vaak weinig kaas gegeten van communicatie. In de WZC zijn er in de voorbije weken pijnlijke uitschuivers gemaakt in de interne en externe communicatie.

Het is mooi om te horen hoe lokale communicatiemedewerkers hier en daar inspringen om communicatieadvies en -ondersteuning te geven, ook bij private woonzorgcentra.

Daar moeten we nog over nadenken voor een volgende crisis : Hoe kunnen organisaties zonder communicatieknowhow sneller en beter hun crisiscommunicatie ontwikkelen?

Deel 5 - De exit: omgaan met vertwijfeling en tanend draagvlak

Het publiek: vertwijfeling neemt toe, begrip neemt af

Tijdens de eerste corona-weken onderstreepten verschillende dagboeken het begrip bij de bevolking voor de maatregelen, die werden meestal ook goed opgevolgd. Nu de corona-exit op gang is gekomen groeit de vertwijfeling. Zeker ook omdat nieuwe richtlijnen vaak eerst de pers halen.

Zo krijgen we halve beslissingen, hele beslissingen zonder uitvoeringsbesluiten en beslissingen die steeds meer en sneller in twijfel worden getrokken. Beleidsmakers en gezondheidsexperten spreken elkaar nu meer tegen dan in het begin van de lockdown.

Dat zorgt voor veel verwarring. Moeten middelbare scholieren een mondmasker dragen, of niet? Stellen we de woonzorgcentra open voor bezoekers, of niet? Moet de horeca nog langer wachten op opening? Staan de maatregelen nog in verhouding tot het sociale en economische verlies?

Communicatiecollega’s merken dat burgers al die informatie steeds minder au sérieux nemen en er zich meer tegen verzetten. De corona-communicatie heeft niet meer het draagvlak en het positieve effect van de eerste crisisweken.

Communiceren in de corona-exitperiode: dweilen met de kraan open

Voor wie werkt in de zorg, het onderwijs of bij een lokale overheid gaat er bijna geen dag voorbij zonder nieuwe (interpretaties van) richtlijnen die verdere communicatie vragen. Heb je net een bericht klaar over een nieuwe maatregel? Het gebeurt dat je dit bericht mag schrappen omdat een minister of overheidsdienst er nét een andere wending aan gaf. Dan is het dweilen met de kraan open.

Federaal, Vlaams of lokaal communicatiemateriaal?

Wie moet welk communicatiemateriaal aanleveren? In de dagboeken en bij de interviews blijken de meningen hierover verdeeld. In de eerste corona-weken was de roep groot naar kant-en-klare content van de federale of Vlaamse overheid, zoals teksten, beeldmateriaal, posters, filmpjes, … . Hoe kleiner de communicatiedienst, en zeker bij de eenpersoonscommunicatiediensten, hoe groter deze roep.

Naarmate de coronatijd vordert getuigen dagboeken dat lokale overheden en socialprofit organisaties toch graag hun eigen draai geven aan die voorlichtingsproducten. Liever een mondmasker en bijhorende handleiding in de huisstijl van je lokale overheid of organisatie, dan in een federale, Vlaamse of neutrale look & feel.

De communicatiejongleur

Je kent het beeld van de jongleur die probeert om borden draaiende te houden op verschillende stokken tegelijk. Telkens een bord dreigt te vallen, moet je weer aan die stok draaien. Met te veel van die borden heb je handen tekort.

Veel dagboeken geven aan dat er meer stokjes met borden bijkomen. Er valt steeds meer te communiceren, de nieuwe en wijzigende coronamaatregelen vragen voortdurend om communicatie.

In deze corona-exitweken worden projecten opnieuw opgestart die enkele maanden stil lagen. Collega’s maken zich zorgen over de zomervakantie. Lukt het om met al die nieuwe communicatieborden nog echt wat vakantie te kunnen nemen? En dat is nodig, want de fysieke en mentale batterijen raken leeg.

De mondmaskersaga op haar hoogtepunt

Afgelopen weken ging de mondmaskersaga verder. Er werd verschillende types filters geleverd door de federale overheid, de enveloppes om die filters in te stoppen zijn te groot of te klein, de kwaliteit van de geleverde mondmaskers varieert van best wel oké tot slecht (‘gemaakt van incontinentiemateriaal’, ‘knielappen’, …).

De mondmaskers worden meestal later geleverd dan burgemeester en schepenen met de grote trom hebben aangekondigd. Maar sssst, dat proberen we stil te houden. Véél gemeentelijke collega’s kijken uit naar het moment dat die rotmaskers eindelijk verdeeld, publiek getest en beoordeeld zijn. 

Terug naar Brussel?

In Brussel werken heel wat ambtenaren en socialprofit medewerkers. Velen onder hen zijn sinds maart nauwelijks of niet op kantoor geweest. Sinds midden mei beginnen de kantoren geleidelijk te heropenen. Dat geeft een grote uitdaging in interne communicatie, zo hoorden we.

Het is voor leidinggevenden en de verantwoordelijken interne communicatie een hele uitdaging om medewerkers te motiveren terug naar de werkplek te komen. Bij de thuiswerkers is het wantrouwen groot geworden om opnieuw de trein te nemen en tussen de collega’s te gaan werken. Communicatie moet helpen om drempels weg te nemen en het vertrouwen te versterken.

Lekker

Werken in een ziekenhuis is in coronatijden best wel spannend. Gelukkig is er niet alleen applaus voor zorgkundigen. Er blijven nog steeds taartjes en ander lekkers arriveren, en dan mogen de communicatiemensen er al eens de kers op de taart nuttigen.

Bij een ziekenhuiscollega lezen we: “Beste diensthoofd communicatie, we hebben afgelopen maand al 46 meer bevallingen dan op hetzelfde moment vorig jaar. Kunnen we met dat heugelijke nieuws niet naar buiten komen?” We zijn zeer benieuwd naar de evolutie van het aantal bevallingen eind 2020/begin 2021 ...

 

Deel 4 - Na het informeren, weer meer profileren? 

Korte termijn tussen moment van beslissing en moment van implementatie

Een Nationale Veiligheidsraad die op woensdag maatregelen aankondigt die de maandag daarop in werking treden: de tijd tussen beslissing en implementatie is vaak erg krap. Er is tijd nodig om de precieze nuances bij pakweg de heropening van winkels en scholen helder te krijgen.

Als communicator moet je bepalen wat je precies communiceert, om dan op heel korte termijn digitale, gedrukte en mondelinge communicatie-initiatieven te ontwikkelen. Haast en spoed is hier zeker niet goed. Er is meer tijd nodig tussen beslissing en implementatie om correct te communiceren.

Meer dan bij aanvang: profileringsdrang bij politici en instellingen

Markant. In de eerste corona-weken namen overheden weinig fijne maatregelen: niet naar school, thuis blijven, geen familie of vrienden ontmoeten, … . In die weken viel er in de dagboeken relatief weinig te lezen over profileringsdrang van politieke mandatarissen.

Maar kijk. Nu er mondmaskers op komst (of al bezorgd) zijn, de winkels en musea heropenen, de scholen opnieuw leerlingen ontvangen hoor je dat burgemeester, schepenen en gedeputeerden als eerste het positieve nieuws willen brengen. Vaak nog voor de communicatiedienst zelf op de hoogte zijn en de gelegenheid kregen om de boodschap - inclusief alle belangrijke nuances - te brengen.

Die profileringsdrang stelt zich niet alleen bij personen maar ook bij instellingen. Zo bijvoorbeeld lopen in het institutioneel sterk verkavelde Brussel de instellingen (Fr/Nl/2-talig) elkaar al eens voor de voeten over wie er naar welke doelgroepen welke corona-info mag communiceren.

Omgaan met de pers: in of uit de schaduw blijven?

De omgang met de pers verschilt. Sommige collega’s schrijven heel veel persberichten, tot zelfs dagelijks tot vijf persberichten. Ook in de zorgsector zien we hier en daar - maar zeker niet overal – een drive om in de media te komen, vooral op televisie. Daar merken we toch wel wat concurrentie tussen de ziekenhuizen.

Veel collega’s proberen hun werk in de schaduw te verrichten. Dat zien we nog meer bij communicatiemedewerkers die een eenpersoonscommunicatiedienst vormen. Zij hebben zoveel om handen dat ze persbelangstelling eerder als een last dan als een lust ervaren. 

Mondmaskersaga

Het is opvallend hoe verschillend lokale overheden omgaan met mondmaskers: al dan niet zelf bestellen, verspreiden, communiceren. Knap dat zo veel mensen zich hiervoor engageren. Dit kan wellicht veel efficiënter, zo lezen we in de dagboekfrustraties. Al is er vertwijfeling over hoe dat dan moet: moet dit centraal gestuurd worden of houden we toch liever de lokale autonomie?

Gespreide slagorde, maar niet helemaal

De gespreide slagorde merken we niet alleen bij de mondmaskers. Honderden overheden, organisaties en bedrijven zijn aan de slag om voorlichtingsmateriaal te ontwikkelen naar aanleiding van de geleidelijke terugkeer naar werk, winkels, openbare gebouwen, scholen.

Federale en Vlaamse ministeries, VVSG, het Facebook-burgerinitiatief ‘Communicatiepro’s tegen Covid19’. Zo doen allemaal hun best om kant-en-klare content te ontwikkelen: kopij, beeldmateriaal, affiches, … . Dat communicatiegerief bereikt vaak wel maar ook vaak niet de communicatieprofessionals te velde. Die raken het overzicht kwijt, en gaan dan (te?) snel over tot het maar zelf ontwikkelen van het voorlichtingsmateriaal. Dat helpt meestal ook wel wat om die producten nog beter op maat van de eigen, specifieke doelgroepen te maken.

In de dagboekverhalen lezen we ook wel eens dat zelfs binnen één organisatie verschillende diensten elk apart communicatiemateriaal ontwikkelen n.a.v. de geleidelijke heropening. Een gevolg van het gebrek aan interne communicatie maar ook het gevoel dat het sneller gaat om toch maar zelf die communicatieproducten te ontwikkelen.

Mensen met kleine kinderen krijgen het (nog) moeilijker

Afgelopen twee maanden zagen we bij online interviews al eens een Piet Konijn opduiken, een zwaardvechtend zoontje, een baby die mama’s koptelefoon van het hoofd trok, … .  Het zijn hartverwarmende taferelen die de relativiteit der dingen in beeld brengen.

De laatste weken vertellen de dagboeken dat de continue aanwezigheid van (vooral kleine) kinderen begint door te wegen. In de overgang naar de exitperiode neemt voor veel communicatiecollega’s de workload en de tijdsnood toe. Je wilt lief en zorgzaam zijn voor je kinderen maar je wilt ook je job doen. In ophoktijden botst dit. We kijken uit naar de zomermaanden met hopelijk wat échte vakantie voor iedereen.

 

Deel 3 -  Leiding geven, maar ook knippen en plakken

Sfeerbeheer

In de eerste drie weken van april namen verschillende dagboekcollega’s de tijd om positieve en motiverende boodschappen te brengen, vooral op vlak van interne communicatie: verhalen van medewerkers, belevenissen uit hun kot, waarderende commentaren van bestuur en management, …

Ze dachten ook mee na over e-peritieven, een online moppenbox, een fitnessmoment via Zoom of een fotowedstrijd. Een collega verwoordde het mooi: ze was meer dan ooit bezig met ‘sfeerbeheer’.

Mondmaskercommunicatie

Veel collega’s zijn aan de waggel met mondmaskers en vaak niet alleen met de communicatie over deze nieuwe mode-attributen. Het begon bij het bestellen van mondmaskers, nu zijn veel collega’s druk in de weer met de logistieke operatie.

Het is markant om te zien hoeveel tijd en middelen lokale overheden hierin investeren, zonder veel intergemeentelijke samenwerking. En als de langverwachte filters van de federale overheid worden geleverd blijken het er te weinig, zo lazen we hier en daar.

Bedrijven en winkels heropenen: schrijf-, teken-, knip- en plakwerk

De heropening van bedrijven en winkels vraagt om helder voorlichtingsmateriaal voor klanten, bezoekers en medewerkers. Veel communicatiecollega’s waren in de afgelopen dagen druk in de weer met pictogrammen, affiches, zelfklevers, flyers en online content.

De schaalgrootte speelt hier duidelijk mee : het is niet evident om dit allemaal te bolwerken in een communicatiedienst met 1 of 2 medewerkers.

Nog meer werk

De corona-exit verhoogt de werkdruk bij de meeste dagboekcollega’s. In de verschillende dagboeken lezen we dat de communicatie van exit-richtlijnen bovenop de ‘normale’ communicatieactiviteiten blijft lopen. Velen krijgen hun mails niet meer verwerkt.

Ondertussen kampen collega’s met al te taaie tradities dat elke stap in een communicatieproces door Jan en alleman moet worden ‘goedgekeurd’, die dan honderd en één irrelevante wijzigingen aanbrengen. Een boksbal kan al eens helpen.

Leiderschap

Gebrekkig management weegt nu dubbel door, dat leren we uit de bijzonder open getuigenissen in de dagboeken. Er komen delicate vaststellingen aan de oppervlakte. Collega’s met incompetente leidinggevenden ondervinden dit aan de lijve.

Gebrek aan leiderschap, geen prioriteiten stellen of beslissingen willen nemen, weinig vertrouwen geven aan medewerkers, zwak people management of er als baas zelf de brui aan geven. In crisistijden weegt dit op het welbevinden van medewerkers en de kwaliteit van de werking. Knap dat de communicatiecollega’s er in slagen om het schip drijvende houden.

Ongeveer de helft van de dagboekcollega’s werkt voor een lokale overheid. In sommige gemeenten is de burgemeester de centrale figuur van de crisiscommunicatie, in andere gemeenten niet. Niet elke burgemeester is de geschikte woordvoerder van de crisiscommunicatie, zo blijkt.

Wel of niet lid van het crisisteam: het maakt een groot verschil

De communicatieverantwoordelijke als volwaardig lid in het corona-communicatieteam? Het maakt een groot verschil. Er is minder wrevel, meer doortastendheid en een betere afstemming rond interne en externe communicatie mét een directe link tussen de communicatiemedewerkers en het crisisteam.

In sociaal-cultureel werk: op gang helpen krijgen van online activiteiten

In de eerste coronaweken lag bij vormingsinstellingen en socio-culturele verenigingen de nadruk vooral op de communicatie van uitstel of de annulering van activiteiten. Vanaf toen werd afgewacht hoe alles verder zou evolueren.

Ondertussen is helder dat ‘live’ activiteiten slechts geleidelijk en met beperkende voorwaarden zullen herstarten.

Communicatiecollega’s worden na de paasvakantie volop ingeschakeld om online alternatieven voor lezingen en vormingen te organiseren en te promoten. Ze blijven kampen met de vraag of hun doelgroepen dit online alternatief wel smaken. Het is in elk geval een bijzonder boeiende periode voor online experimenten.

 

Deel 2 - Tussen quarantaine en exit

Nationale veiligheidsraad

De 30 communicatiemedewerkers die een corona-dagboek bijhouden gingen elk op hun manier om met de nu al beruchte Veiligheidsraad van 24 april. Sommige collega’s hadden binnen de 2 uur hun eigen berichtgeving klaar, anderen werkten een nachtje door.

Er gingen ook collega’s op tijd naar bed om de volgende ochtend de maatregelen te vertalen naar de eigen kanalen. De ergernis over de manke communicatie tijdens de persconferentie en de onduidelijke gevolgen van de maatregelen wordt breed gedragen.

Perscommunicatie is iets anders publiekscommunicatie. De persconferentie was het ene noch het andere, zo oordelen de meeste collega’s.

Recht trekken wat krom is

Er was veel wrevel over de communicatieve miskleun rond het al dan niet toestaan van bezoek in woonzorgcentra. Zorginstellingen en lokale overheden moesten uiteindelijk de communicatieblunders van de centrale overheden recht trekken.

Er was veel boosheid over het voortijdig lekken van een expertenrapport. Communiceren over informatie die nog helemaal niet zeker is - zoals de heropstart van scholen en winkels of de verdeling van mondmaskers - is bijzonder moeilijk …

De opgehokte burgers brengen meer tijd door op sociale media. Het aantal volgers op de Facebookpagina van lokale overheden stijgt sterk.

Op de online kanalen van zorginstellingen, overheden en socialprofitorganisaties ventileren mensen steeds vaker over foute informatie die ze oppikken. In de dagboeken lezen we regelmatig hoe jullie die geruchten proberen te detecteren en recht te zetten.

Mondmasker fatigue

Lokale en bovenlokale overheden nemen mondmasker-initiatieven met verschillende snelheden. Soms met elkaar, nog te vaak naast elkaar.

Enkele van de dagboekcollega’s zijn ‘bevorderd’ tot MMM: MondMaskerManager.  Ze staan niet alleen in voor de communicatie maar ook voor de regie en organisatie van de verdeling van mondmaskers.

Er moet hierover veel gecommuniceerd worden: dat een beslissing wordt verwacht, dat een beslissing is genomen, dat een leverancier wordt gezocht, dat een bestelling is geplaatst, dat de datum van levering nog niet bekend is, dat de distributie wordt voorbereid …. Sommige collega’s moeten voor elk van deze stappen een apart persbericht uitsturen.

Tegelijk proberen communicatiemedewerkers content te ontwikkelen over hoe je zo’n mondmasker moet maken of opzetten.

Onderwijs

De communicatiecollega’s in de onderwijssector staan zwaar onder druk en presteren vele overuren. Toch voelt het vaak als dweilen met de kraan open.

De beslissingen en richtlijnen van de Veiligheidsraad over het onderwijs waren voor interpretatie vatbaar. Ze blijken in de praktijk niet (of niet overal) even toepasbaar. Dagelijkse bijsturingen zij nodig.

Het is een hele uitdaging voor de onderwijscommunicatoren om de juiste informatie voor zichzelf helder te krijgen. Het is dan nog een hele stap om dit correct en tijdig te communiceren naar onderwijskoepels, directies, leerkrachten, leerlingen, ouders, pers… . 

Maar we lezen ook dat dit harde werk gewaardeerd wordt door deze stakeholders.

(Poging tot) corona-exit

Sinds maandag proberen we de corona-exit op gang te brengen. Afgelopen dagen waren velen onder jullie bezig met de interne en externe communicatie hierrond.

Verschillende collega’s geven aan dat de hygiëne- en afstandsmaatregelen niet altijd realistisch zijn. Toch worden volop online berichten, affiches en stickers verspreid om medewerkers en publiek voldoende uit elkaar te houden.

Collega’s stellen ’s morgens een to do lijstje op dat ’s avond enkel nog een stuk langer is geworden …

Met veel drive, maar toch: het weegt

Meer dan de helft van de dagboekcollega’s getuigden in de eerste coronaweken over slaapproblemen. Ze ergeren zich aan goedbedoelde - maar minder relevante of prioritaire - communicatie-voorstellen van andere collega’s in de organisatie. In die context word je extra gevoelig voor een kritische noot op het geleverde communicatiewerk.

We lezen in de dagboeken dat vele overuren zich opstapelen. Honderd of meer overuren sinds half maart zijn geen uitzondering.

Ondanks de adrenaline neemt de vermoeidheid toe en worden er foutjes gemaakt. Zo wordt al eens voortijdig op de ‘publiceer’-knop gedrukt. Of geraak je al eens niet uit je woorden. Of vergeet je ’s namiddags welke tweet je die ochtend plaatste.

De meeste dagboekers hebben een ongelooflijke drive, ondanks de best wel moeilijke momenten. Jullie veerkracht hangt af van de toestand op het thuisfront én van hoe jullie leidinggevenden jullie werk weten te waarderen.

Maar al bij al redden jullie je goed: we zijn ook maar mensen, hé. Maar al is het in de schaduw: de communicatiecollega’s doen verdomd nuttig werk.

Deel 1 - De genie-eenheid van overheid & socialprofit

Genietroepen bouwen in oorlogstijden bruggen en wegen, verwijderen mijnen en andere obstakels. Tijdens deze coronacrisis slaan communicatiecollega’s bruggen tussen overheid en burgers. Ze ontwikkelen communicatie-instrumenten, detecteren drempels bij doelgroepen en effenen het terrein om de boodschappen zo helder mogelijk te krijgen.

Hoe managen overheid en socialprofit hun coronacommunicatie? In maart startte Kortom een onderzoek. Eric Goubin vond 30 leden bereid om een ‘CoCo-dagboek’ bij te houden en toe te lichten tijdens een interview. Ze werken voor uiteenlopende overheden, zorginstellingen en socialprofitorganisaties. Eind mei volgt een enquête bij de Kortom-leden. Na de zomer wordt het eindrapport gepubliceerd met conclusies en aanbevelingen.

Deze dagboeken bevatten een schat aan informatie: feiten, evoluties, do’s en don’ts, persoonlijke verhalen en belevenissen. In de Kortom-nieuwsbrieven bundelen we de opmerkelijkste conclusies uit deze communicatie-dagboeken.

Vuurlinie en achterhoede

De eerste coronaweken in maart waren voor elke communicatieprofessional hectisch. Vanaf april werden de verschillen groter. In sommige organisaties staan de dagelijkse werkzaamheden, inclusief het communicatiewerk, op een laag pitje. Voor overheids- en socialprofitorganisaties actief in zorg, onderwijs en lokale overheden is het alle hens aan dek. Andere organisaties zweven daar qua werkdruk ergens tussen.

In de cultuursector, het sociaal-cultureel werk en in veel bedrijven liggen de activiteiten zo goed als stil. Na die eerste drukke communicatieweken viel er niet veel te vertellen. Deze collega’s hebben het tijdelijk een stuk rustiger. Nu de corona-exitperiode dichterbij komt, kan dit snel omslaan.

Binnen organisaties is de werklast niet altijd evenredig verdeeld. Medewerkers zoals de communicatieverantwoordelijken presteren overuren, andere collega’s hebben weinig of niets om handen. Die ongelijke werkverdeling leidt al eens tot ergernis.

Salamicommunicatie

De salamicommunicatie (‘informatie in schijfjes’) van de centrale overheden begint te wegen. De ergernis daarover neemt toe. Die informatie komt van verschillende kanten tegelijk en is niet altijd duidelijk of coherent.

De Belgische staatsstructuur legt een gebrek aan centrale sturing op vlak van communicatie bloot. Er is weinig samenwerking en samenhang in besluitvorming en flankerende communicatie van de regionale en federale overheden. Lokale overheden, provincies en sectorfederaties hebben na elke nieuwe corona-beslissing handenvol werk om informatie correct te interpreteren en te vertalen naar burgers en doelgroepen.

Burgers worden nerveuzer. Mensen voelen zich hoe langer hoe meer opgehokt. Ze geven een eigen invulling aan regels en ergeren zich aan wie die regels anders interpreteert of niet volgt. Het belang van heldere communicatie - over mag en niet mag - wordt zo nog duidelijker.

Omgaan met vertwijfeling: Welke info? Welke info eerst? Wie eerst?

Een overload aan informatie komt vanuit alle kanten tegelijk op ons af. Dat leidt bij communicatiemedewerkers tot vertwijfeling: Welke informatie brengen we eerst? Welke informatie communiceren we later?

Moet je de informatie van federale en de Vlaamse overheid hertalen? Sommige organisaties nemen de centrale informatie letterlijk over of linken ernaar toe. Andere organisaties vertalen de informatie maximaal op maat van het eigen publiek. Je merkt hier een groot verschil tussen de eenpersoonsdiensten en meer uitgebouwde communicatieteams.

In de communicatiedagboeken lees je regelmatig ergernis over de aanpak van de communicatie in de organisatie. Soms wel communiceren, dan weer niet of een beetje. Soms heel vlug, dan weer later of nog niet naar iedereen. Het buikgevoel van leidinggevenden - zowel directies als politieke mandatarissen – blijkt te vaak de rode draad in de aanpak van communicatie.

Het is niet eenvoudig : de corona-aanpak is geen exacte wetenschap. Virologen, beleidsmakers en communicatieprofessionals zitten in een continue toestand van vertwijfeling. Ze wikken en wegen en zoeken naar een aanpak die tegelijk goed én haalbaar is.

Voortschrijdend inzicht en fluctuerende communicatieboodschappen maken het moeilijker. Het is een communicatieve uitdaging op zich om doelgroepen te sensibiliseren om te leren leven met die vertwijfeling en veranderende richtlijnen.

Is de communicatiemanager een held? Niet overal

In de meeste dagboeken - maar zeker niet overal - merken we een groeiende erkenning van het belang van de communicatiefunctie(s) binnen organisaties.

Het is confronterend om te merken hoe verschillend leiddinggevenden omgaan met hun communicatieverantwoordelijken. Sommige communicatieverantwoordelijken worden meer dan ooit gewaardeerd in hun rol als sterkhouder en zijn notoir lid van de crisiscel. Sommige communicatieverantwoordelijken kampen met leidinggevenden die denken het zelf beter te kunnen en het laken helemaal naar zich toe trekken.

Hoe dichter communicatieverantwoordelijken bij het management van de organisatie staan (of er deel van uitmaken), hoe gestroomlijnder de communicatie verloopt.

Interne communicatie in stroomversnelling

In veel organisaties komt de interne communicatie in een positieve stroomversnelling. Communicatie-instrumenten die niet voldoen worden snel vervangen en grootschalig uitgerold. Veel medewerkers met digitale koudwatervrees worden willens nillens – en mits voldoende ondersteuning - over de streep getrokken om te telewerken en online te vergaderen. Bij een aantal middelgrote en grote organisaties neemt de interne communicatie op korte tijd een structurele sprong voorwaarts.

Organisaties met leden, bestuursleden en vrijwilligers doen hun best om iedereen via videocalls bijeen te brengen. Dit loopt niet altijd van een leien dakje, er zijn technische, inhoudelijke en vergadertechnische hindernissen. Ze missen ook de menselijke beleving van een gewone vergadering, in levende lijve.

Heb je zelf feedback bij deze bijdrage, of heb je heel andere ervaringen met je eigen corona-communicatiewerk? Mail die info naar Eric@Kortom.be .

Auteur: Eric Goubin Publicatie datum: 2020