naar top

FAQ: een gedragscode voor sociale media, is dat nuttig?

Op een van de meest gestelde vragen bij Kortom, “moeten we investeren in een socialemediapolicy”, lieten we digitaal strateeg Sofie Verhalle los. Lees het verslag van haar presentatie hierover, inclusief do’s en don’ts en voorbeelden van collega’s.

Voor alle duidelijkheid: een policy is een set van gedragsregels en richtlijnen die kadert hoe werknemers zich kunnen gedragen op sociale media, tijdens en na de werkuren.

Waarom zou je een policy in het leven roepen? Vier redenen waarom je het wél zou doen

1.   Goede afspraken maken goede vrienden. Duidelijkheid scheppen binnen je organisatie is belangrijk voor een goede, efficiënte samenwerking en communicatie buiten je organisatie

Vandaag communiceert iedereen met iedereen in onze netwerksamenleving. Ook over jouw organisatie. Mensen gebruiken hiervoor veel kanalen, offline en online, en communiceren met hun netwerk op een open en snelle manier.

Om de gesprekken constructief te houden stel je duidelijke richtlijnen en afspraken op. Dat hoeft geen ellenlange tekst te zijn. Dat toont dit voorbeeld van de Facebookpagina van stad Antwerpen. Deze tekst lees je bij ‘info’:

 “Dit is de officiële Facebookpagina van de stad Antwerpen. Deze pagina is ook de plaats om vragen/commentaren over de stad te stellen. Ofwel via het prikbord, de commentaren of via een privé-bericht. Commentaren zijn uiteraard welkom. Hoe meer, hoe liever, en ook kritiek mag. Maar er zijn wel een paar spelregels. Niet toegelaten zijn: - discriminatie; - berichten van politieke aard; - kwetsend taalgebruik; - provocerende berichten; - zuiver commerciële berichten. Deze berichten zullen worden verwijderd.” © Facebookpagina van stad Antwerpen

2.   Het is een aanleiding om je socialemediastrategie en - aanpak te delen in je organisatie

Een socialemediapolicy schrijven start met onder de loep nemen wat er al bestaat, met kijken wat werkt en niet werkt, met een strategie uittekenen. Dat wil ook zeggen dat er Facebookpagina’s of Instagramaccounts op de schop gaan die niet renderen.

Daar zeggen we het trouwens al: ‘strategie’. Een socialemediapolicy maakt deel uit van een grotere socialemediastrategie. Dat is de kern van de zaak: weten wat je doet, voor wie je het doet, op welke kanalen.

Hierover intern communiceren is belangrijk. Externe communicatie volgt interne communicatie. Om betrokkenheid te creëren in de organisatie moet je tonen waarmee je bezig bent. Deel deze strategie met je collega’s. Dat kan op verschillende manieren, dat lees je verder in dit artikel.

3.   Het is een manier om ambassadeurs te detecteren en activeren

Sociale media is geen zaak van één persoon, maar van een team. Of nog beter: van je hele organisatie. Zowat iedereen zit op sociale media. Misschien hebben werknemers niet het officiële mandaat, maar het zijn wel potentiële ambassadeurs (denk maar aan de Twitterende boswachters van het agentschap Natuur en Bos). Collega’s kunnen een grote rol spelen in de conversatie over je organisatie, want zij staan het dichtst bij je merk, je verhaal, je waarden, je missie, je visie. Betrokken medewerkers stralen hun ambassadeurschap zowel intern als extern uit. Je employer branding kan er maar wel bij varen.

Deelnemen aan het online gesprek, of niet, laat je aan medewerkers over. Het is niet verplicht, maar wie zich geroepen voelt, kan wel bogen op een aantal tips, do’s en don’ts die je in jouw policy zet.

4.   Je kunt zo je medewerkers ‘mediawijzer’ maken

Niet elke medewerker is te vinden voor een online ambassadeurschap. Dat hoeft ook niet. Toch heeft bijna iedereen een privéprofiel op sociale media, en dat houdt ‘verantwoordelijkheid’ in. Je mag verwachten dat medewerkers hun gezond verstand gebruiken alvorens ze informatie, filmpjes of meningen delen via sociale media. Hoe ze dat doen, kan je posten in de policy: je kan hen wijzen op gevaren, verantwoordelijkheden en kansen. Wat over ‘gedrag’ in de deontologische code van de organisatie staat, geldt ook voor online gedrag.

Wat zijn de elementen van zo’n policy?

Concreet: wat staat er allemaal in zo’n policy?

  • Wie ben jij? Waar sta je voor?
    Om vanuit naam van je organisatie te kunnen spreken, is het nuttig dat iedereen weet waar je “merk” voor staat, wat de organisatiewaarden zij, hoe het zich gedraagt online en wat de ‘tone of voice’ is. Zorg ervoor dat die helder zijn.
  • Do’s & don’ts
    Hou je policy praktisch: geef je medewerkers concrete regels, tips en voorbeelden.
    • Praktische regels en tips voor werknemers
    • Spreken werknemers in eigen naam of in naam van je organisatie of overheid?
  • ‘Legal do’s & don’ts’: zijn er wettelijke implicaties?
    Racistische boodschappen of iemand doelbewust aanzetten tot discriminatie, haat en geweld tegen anderen is strafbaar, ook al gebeurt dit digitaal en op een privé-account. Wat wel of niet kan hangt af van de wetgeving, maar ook van de interne policy. Ambtenaren zijn sowieso gebonden aan een deontologische code.
  • Wie is er het aanspreekpunt? Vermeld in je policy ook de contactgegevens van de communicatieverantwoordelijke. Die kunnen ze contacteren met vragen of ideeën.
  • Wie doet wat?
    Sociale media beheren is meer dan enkel berichten posten op Facebook. Ook online luisteren, vragen opvolgen, actie ondernemen, inspiratie aanbrengen, collega’s enthousiasmeren, cijfers beheren, … zijn allemaal taken. Lijst de verschillende taken duidelijk op en verdeel verantwoordelijkheden over de verschillende betrokken medewerkers. Zo weet iedereen wat zijn of haar rol is. Laat ook ruimte voor initiatief van collega’s.
  • Hoe reageer je?
    Maak een reactieschema. Hierin beschrijf je visueel hoe je op vragen en opmerkingen reageert. Daarnaast schrijf je ook vraag-en antwoordscenario’s uit. Verwijs hiernaar in je policy. Beide zijn een  mooie houvast voor je medewerkers

Hoe moet een policy er dan uitzien?

Hoe moet het er dan vormelijk uitzien? Moet dit allemaal in een doorlopende tekst? Neen. Al eens aan een nota gedacht, een infosessie, een toevoeging aan het arbeidsreglement, een presentatie, een roadshow bij de diensten of een social media café (zoals bij provincie Oost-Vlaanderen) gedacht?  Het kan zelfs een combinatie van meerdere types zijn.

Je policy is niet alleen maar een reeks afspraken, het kan de aanleiding zijn om sociale media organisatiebreed te bespreken, om ambassadeurs aan te trekken of om je successen te delen.

Inspiratie opdoen bij collega’s

Bij 'downloads' vind je voorbeelden van reactieschema's, socialemediagedragscodes, - en strategieën. 

Vragen?

Heb je een vraag over dit thema, of wil je er iets aan toevoegen: mail naar annebeth@kortom.be of bel naar 050 31 14 31. 

Auteur: Annebeth Boudry - Kortom vzw Publicatie datum: 2018