naar top

Coronacrisis: aanbevelingen voor overbevraagde communicatieprofessionals

De communicatieafdeling is overbevraagd: iedereen wil dat zijn/haar idee (liefst zo snel en breed mogelijk) gecommuniceerd wordt, bovenop alle feitelijke informatie die de deur uit moet. Hoe zie je het bos door de bomen in die hoeveelheid van vragen en hoeveelheid aan informatie? Enkele aanbevelingen om hiermee om te gaan.

Aan welke informatie en welke vragen geef je als communicatieafdeling prioriteiten? Met andere woorden: Hoe maak je gevalideerde keuzes? Tijdens deze coronacrisis signaleerden communicatieverantwoordelijken uit de zorg- en overheidsectoren dat ze hiermee worstelen. Daarom slaan PM, Kortom vzw en Zorgnet Icuro de handen in elkaar om op dit vraagstuk een antwoord te geven. 

PM stelde vier vragen aan een groep experten uit verschillende sectoren. Hun antwoorden bundelde de organisatie tot aanbevelingen. Hopelijk helpen ze je om beter om te gaan met informatiedoorstroming, communicatie binnen en buiten je organisatie.

PM maakte een overzicht over alle geleerde lessen (waarvoor dank!). Een overzicht:

Aan welke informatie geef je prioriteit?

Als communicatieverantwoordelijke word je geconfronteerd met verschillende crisispartners en stakeholders, die elk een deeltje van de communicatiepuzzel in handen hebben. Natuurlijk vindt iedereen zijn stukje informatie het belangrijkste, en wil hij/zij dat net dat stukje als eerste wordt gecommuniceerd naar de rest van de organisatie of naar de buitenwereld.

Dat betekent dat je als communicatieverantwoordelijke niet alleen een goed overzicht moet hebben op alle beschikbare informatie, maar ook dat je de aangeboden informatie moet laten aansluiten op de mentale kaders die leven bij je doelgroep(en). Met andere woorden: je moet goed zicht hebben op wat de informatienoden zijn bij jouw ontvanger(s), en jouw communicatie aan de hand daarvan prioriteren.  Feiten kennen, acties aangeven en noden erkennen (FAN). Dat zijn de drie sleutelbegrippen.

Uit de antwoorden distilleren we volgende stappen:

  • Start bij het correct capteren van communicatie, informatie, maatregelen en richtlijnen van nationaal niveau.
  • Doe een interne en/of externe omgevingsanalyse: wat leeft er in jouw organisatie? En wat bij de belanghebbenden buiten je organisatie’? En breng impact, noden en sentiment in kaart.
  • Laat je communicatie aanhaken: hanteer Feiten, Acties, Noden (FAN) in je communicatie naar eigen personeel, maar ook naar je directie.
  • Gebruik “we know, we do, we care, we’ll be back” voor je externe communicatie.
  • Maak een vertaalslag van Feiten-Acties-Noden in je communicatie naar je eigen organisatie. Zo duid je wat er leeft en plaats je de organisatie van je eigen werking in een breder kader dat verwijst naar de informatie en richtlijnen van de overheid. Op die manier kan men je boodschap makkelijker plaatsen en begrijpen.
  • Prioriteer:
  1. Info die voor iedereen belangrijk is en meteen moet toegepast worden
  2. Info die voor specifieke doelgroepen belangrijk is en meteen moet toegepast worden
  3. Info van algemeen nut, maar niet dringend
  4. Nuttige info voor specifieke doelgroep(en), maar niet dringend
  • Geef ook ruimte aan positief nieuws! Vier kleine overwinningen! Het delen van een warm initiatief of een lichter, leuk nieuwsfeit helpt om de moraal van alle betrokkenen hoog te houden.

Aandachtspunten:

  • Focus op intern; daar is de grootste nood! Bovendien is intern ook vaak extern.
  • Herinner het pareto-principe: 20 procent van je input zorgt voor 80 procent van het resultaat. Bedenk dus goed waar je je tijd en energie in steekt!
  • Bepaal eerst wat je met je communicatie wil bereiken. Presenteer je informatie daarna zo helder én gebundeld mogelijk; voor wie is het? Wat moet je ermee? Wat detecteer je en hoe ga je daarmee om (procesinfo)? Hou de deur ook steeds open voor feedback of extra vragen.
  • En vooral: wees consequent in je boodschap en verspreid die via je vertrouwde kanalen.

Hoe krijg je het vertrouwen van je crisismanagementteam?

  • Regel #1: zorg dat er structuur zit in je eigen Crisiscommunicatieteam (CCT)
  • Neem als CCT-verantwoordelijke een duidelijke positie in het CMT in: die van een betrouwbare bron over impact, noden en sentiment binnen/buiten je organisatie.
  • Wees in het CMT een deel van de oplossing, niet van het probleem. Dat doe je door te luisteren en gerichte vragen te stellen die gebaseerd zijn op jouw informatienoden.
  • Je belangrijkste rol als adviseur in het CMT is om perceptie en realiteit uit elkaar te trekken, te duiden en daar een antwoord op te bieden in termen van te volgen communicatiestrategie.
  • De overgang van realiteit naar perceptie in beeldvorming (en vice versa) moet centraal staan
  • In het CMT moet een goede beslissingscultuur en duidelijke vergaderstructuur (IBOBBO) centraal staan. Help die mee te installeren of in stand te houden.

Aandachtspunten:

  • Zorg ervoor dat je als eindverantwoordelijke communicatie een ‘helicopter view’ behoudt. Dat zorgt ervoor dat je een ‘information overload’ kan voorkomen.
  • Een ‘helicopter view’ helpt om ‘meaning making’ in je organisatie te detecteren én te voeden.
  • Als je dit zelf niet kan omdat je bijvoorbeeld te veel uitvoerend bezig bent, zorg dan dat je beroep kan doen op een ‘tegenspreker’. Dat is iemand die je 100% vertrouwt, afstand kan nemen, de temperatuur in de organisatie kan peilen, en waarmee je kan sparren over je communicatiestrategie en aanpak.
  • Verdiep je in hoe CMT omgaat met bedrijfscontinuïteit en consequentieanalyses.

Wie of wat kan helpen om je strategie te verdedigen?

Weten op wie en op wat je kan terugvallen is cruciaal. Alleen kan je een crisis niet oplossen. Voldoende en verschillende kennis betrekken is één zaak, die laten samenwerken een andere. Voor het overleg met het CMT afstemmen met anderen en allianties bouwen, kan helpen. Een strategie bedenken, uitwerken en in de praktijk omzetten is team-effort. Hier heb je een team voor nodig dat de neuzen in dezelfde richting heeft staan. Heb je geen team, verzamel dan mensen om je heen op wie je kan terugvallen voor advies, een klankbord, of voor een helpende hand. De richting bepalen doe je op basis van je omgevingsanalyse. Je hoeft het warm water niet altijd zelf uit te vinden, en kan gerust best practices van andere organisaties overnemen. Let wel op dat je daarbij niet in de valkuil loopt dat je denkt dat anderen het zoveel beter (kunnen) doen. Elke organisatie is anders, dus elke organisatie verdient een andere communicatie aanpak!

  • Strategie is onder andere gebaseerd op de resultaten van je omgevingsanalyse
  • Maak helder wat je op korte, middellange en lange termijn wil bereiken.
  • Let op: dit zijn drie verschillende denkprocessen, die weliswaar op elkaar moeten aansluiten.
  • Maak allianties: binnen je eigen organisatie, binnen het CMT, maar ook met collega’s buiten je organisatie.
  • Breng mensen met kennis en ervaring samen, en laat ze samenwerken.

Aandachtspunt:

  • Er is een verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Met een goede strategie, die gebaseerd is op een stevige omgevingsanalyse, heb je makkelijker kans om gelijk te krijgen!
  • Vooraf je plan doorspreken en ‘bouncen’ bij een ‘tegenspreker’ kan helpen om het sterker te maken, maar ook om aan overtuigingskracht te winnen.

Waarom laat dit probleem zich nu extra voelen?

Er is geen hapklare oplossing voor de coronacrisis en dat maakt heel wat mensen bang. Dit betekent ook dat de gekende methodes en processen voor crisisbeheer en communicatie niet meer werken. Anderzijds worden we nu ook geconfronteerd met een overload aan communicatiekanalen, wat het voor een communicatiedienst niet makkelijker maakt om alle informatie te capteren, laat staan door te geven.

Besef dat je niet de enige bent die hiermee geconfronteerd wordt.  Dus: relax, nothing is under control.

bron: pm.be