naar top

6 tips om meer uit je webcare te halen

Met een goede webcare bouw je aan de dienstverlening van je organisatie. Lie Lauwers, webmaster van de Limburgse gemeente Houthalen-Helchteren, pende over dit boeiende thema een boek neer voor onze communicatiereeks bij Uitgeverij Politeia. Wil jij je dienstverleningsproces verbeteren, lees dan snel deze tips om meer uit je webcare te halen.

In deze tijden van altijd en overal bereikbaar te zijn, kan je als organisatie niet achterblijven. De klant verwacht altijd en overal een gepast antwoord op zijn vraag. Dankzij het nieuwe boek “Webcare” van Lie Lauwers, leer je de klant via digitale kanalen optimaal bedienen. Hieronder vind je 6 nuttige tips die je op weg helpen.

Tip 1: Monitor de online conversaties

Als er klachten zijn over je organisatie, zullen deze vaak niet rechtstreeks aan jou gemeld worden. Klanten zullen eerder hun ongenoegen laten blijken in Facebookgroepen, op Twitter of op Instagram. Je kan alle informatie die online over je organisatie verschijnt, volgen door relevante zoektermen in te geven. Deze methode is heel arbeidsintensief en nadelig voor de reactiesnelheid. In plaats daarvan kan je ervoor kiezen om te werken met (betalende of gratis) monitoring tools. Bovendien kan je met webcaretools een aantal standaardantwoorden op vragen klaarzetten.

Tip 2: Gebruik de feedback die je krijgt

Wanneer je feedback krijgt van de klant, positief of negatief, dan gebruik je die in je voordeel. Klanten hebben immers een frisse kijk op je product of dienst. Dankzij deze feedback kan je snel op de bal spelen en/of anticiperen. Vergeet ook niet om de positieve feedback door te geven aan de betrokken personen. Zo weten ze ook de klant hun werk apprecieert en zullen ze openstaan voor suggesties.

Tip 3: Maak een interne en externe gedragscode aan

Hoe reageer je nu het best op social media? Meestal is de regel om je gezond verstand en intuïtie te gebruiken, maar hoe giet je die in afspraken? Dit is moeilijk. Bij de selectie van webcaremedewerkers kies je mensen die goed overweg kunnen met social media, die positief ingesteld zijn en die weten hoe je het best antwoordt bij gevoelige materie.

Je kan er ook voor kiezen om een externe gedragscode op te stellen. Dit zijn gedragsregels voor de klant die je bijvoorbeeld vastlegt in de bio van een Facebookpagina: een handig overzicht van wat wel en niet aanvaardbaar is om naar te verwijzen.

Tip 4: Humor werkt, maar niet altijd

Humor goed weet inzetten voor webcare is dit een echte troef. Soms kan je deze moeilijk interpreteren omdat de ander geen lichaamstaal ziet. Dit kan je overigens oplossen door bepaalde emoji’s te gebruiken. Dit is geen garantie op succes bij delicate onderwerpen. Bij delicate materie en klachten is het aangewezen om geen humor te gebruiken. Je weet nooit hoe de ander dit kan interpreteren.

Via webcare kan je ook je reputatie verbeteren, een mooi voorbeeld hiervan is de NMBS. Indien je online een vaste fanbase hebt en je met een lastige klant moet afrekenen, kunnen je fans optreden als ambassadeurs voor jou. 

Tip 5: Geef kritiek een gepaste repliek

Online kritiek krijgen is, in tegenstelling tot wat velen denken, niet noodzakelijk slecht. Indien je goed omgaat met deze kritiek, kan dit voor een beter imago zorgen. Doordat je kan doorvragen waar het probleem precies ligt, kan je het probleem effectief gaan aanpakken. De kritiekspuier voelt zich dan goed geholpen en kan eventueel een ambassadeur van je organisatie worden doordat je zijn probleem goed hebt aangepakt.

Tip 6: Gluren bij de buren

Over hoe je webcare nu juist moet aanpakken, kan je misschien inspiratie opdoen bij organisaties gelijkaardig aan de jouwe. Door te gaan kijken hoe zij te werk gaan, krijg je nieuwe inzichten en kan je zelf je eigen versie van webcare gaan uitrollen die bij jouw organisatie past. Het kan je ook een inzicht geven van hoe je de dingen liever niet doet.

Over het boek

Tekst: Robbe Boutens voor Kortom vzw