naar top

Hoe ga je om met reacties op sociale media?

Of het nu vrijwilligers, klanten of burgers zijn: jouw doelpubliek zoekt via sociale media interactie met je organisatie. Het is belangrijk in gesprek te gaan en te reageren op hun vragen of opmerkingen. Hoe reageer je op positieve, maar ook negatieve reacties? Enkele vuistregels:

 

1. Responstijd is belangrijk

Wie vragen stelt via sociale media verwacht snel een antwoord, soms héél snel. Houd daar rekening mee en zeg letterlijk wat de volgers kunnen verwachten. Stel op Facebook bijvoorbeeld een automatisch antwoord op privéberichten in  wanneer je afwezig bent. Daarin kan je vermelden wat jouw volger  moet doen bij dringende vragen. Ook op een Twitterprofiel kan je via de biografie actief communiceren wanneer volgers een reactie mogen verwachten, zoals hier bij de Lokale Politie van Gent:

Lees verder onder de foto

Heb je inhoudelijk niet meteen een antwoord? Laat weten dat je de vraag gezien hebt en je op zoek bent naar een oplossing. Zo weet de persoon dat je ermee bezig bent en koop je jezelf wat extra tijd. In dit voorbeeld had De Lijn meteen aan Semeeske kunnen laten weten dat ze navraag gingen doen bij de juiste dienst.

Lees verder onder de foto

 

2. Sta open voor negatieve reacties, maar denk na waar je de grens trekt.

Zoals eerder aangegeven: sociale media zijn geen éénrichtingsverkeer. Laat opmerkingen toe, ook de negatieve. De kritiek die je krijgt, toont ook aan wat er leeft bij je doelpubliek en wat hun bekommernissen zijn. Daar kan je dan weer intern mee aan de slag.

Racistische uitlatingen, laster of grove beledigingen kunnen uiteraard nooit. Die reacties verberg je beter. De opmerking blijft dan wel zichtbaar voor de persoon die post en zijn vrienden, maar niet voor anderen. Stad Antwerpen communiceert de richtlijnen duidelijk op haar Facebookpagina.

3. Blijf altijd behulpzaam en beleefd

De emoties kunnen op sociale media soms hoog oplaaien. Zeker bij gevoelige onderwerpen zoals wegenwerken. Vergeet nooit dat de klant, of burger, koning is en dat iedereen meeleest op sociale media. Vermijd daarom grof taalgebruik of korte antwoorden, zelfs al doet de andere dat niet. Denk er het jouwe van en blijf beleefd.   

De NMBS bijvoorbeeld geeft hier korte antwoorden:

Lees verder onder de foto

 

4. Toon empathie

Mensen die negatieve reacties uiten op sociale media willen in de eerste plaats vooral gehoord worden. Erken zijn of haar probleem. Soms is begrip tonen ook het enige wat je kunt doen. Luc Sels, rector van de KU Leuven, toont in deze tweet niet enkel begrip, maar legt ook uit waarom de timing zo is gekozen.

 

5. Geef concrete antwoorden

Hoe concreter het antwoord, hoe beter. Zeg bijvoorbeeld niet ‘We geven je melding door’, maar leg ook uit waarom het probleem zich voordoet of wat je eraan zult doen. Een goed voorbeeld van de Stad Ninove: ze laten weten dat de betrokken dienst ter plaatse gaat kijken en volgen ook op met het resultaat.

Lees verder onder de foto

In deze tweet legt de NMBS duidelijk uit welke procedure de treinen moeten volgen. En ze volgen ook verder op. Bovendien eindigen ze met een persoonlijke toets.

 

 

 

6. Reageer ook op positieve berichten

Het is gelukkig niet altijd kommer en kwel op sociale media: geregeld komen er ook positieve reacties of complimenten. Geef die op zijn minst een like, maar denk er ook aan om erop te reageren. Dat toont aan dat je de feedback apprecieert. Vergeet niet om het compliment intern door te geven aan de juiste persoon of dienst. Jouw collega’s zullen je dankbaar zijn.

 

7. Humor

Het is altijd leuk als je humor in je antwoord kan stoppen. Het maakt de conversatie levendig en luchtig. Een leuk voorbeeld is hier Agentschap Wegen en Verkeer. Let wel op met humor: het is altijd voor interpretatie vatbaar en kan verkeerd overkomen. Pas het daarom alleen toe als het geschikt is. Twijfel je of het gepast is? Doe het dan niet.

 

 

 

QUIZ - Test hier zelf je kennis!

Genoeg theorie, tijd voor de praktijk. Weet jij het antwoord op elke vraag?

Veel succes!

  •