naar top

Drie collega's openhartig over hun coronajaar

Dat corona het communicatiewerk in 2020 overheerste, hoeven we jullie niet te vertellen. Velen onder jullie werkten dag en nacht, jongleerden met maatregelen en doelgroepencommunicatie, bedachten creatieve campagnes om mensen een hart onder de riem te steken, en deden nog zóveel meer.

Tijd om terug te blikken op dit bijzondere coronajaar. Dat doen we met drie communicatieverantwoordelijken: Sigrid Somers van de KU Leuven, Kevin Mollet van het AZ Damiaan in Oostende en Roeland Kortleven van de gemeente Mol.

Uit het corona-onderzoek van Eric Goubin blijkt dat weinig organisaties een werkbaar crisiscommunicatieplan hadden. Hebben jullie zo’n plan en heeft dat jullie geholpen?

Kevin Mollet: Wij hebben wel een crisiscommunicatieplan, maar ik ben daar eigenlijk geen voorstander van. Dat is er vooral voor mijn collega’s, zodat zij een houvast hebben als ik er niet ben. We gebruiken natuurlijk wel kapstokken bij crisiscommunicatie, zoals: we know, we do, we care. Maar een echt crisisplan, daar geloof ik niet in, want elke crisis is anders.

Sigrid Somers: Ik ben toch wel blij dat wij konden terugvallen op een crisiscommunicatieplan. Het is natuurlijk theoretisch denkwerk op papier, maar het geeft een solide basis om mee te starten. De taken zijn bijvoorbeeld heel duidelijk verdeeld. Maar elke crisis is uiteraard maatwerk. En corona is een ongeziene crisis, op vele vlakken.

Roeland Kortleven: Ja, da’s waar. Het grootste verschil met andere crisissen is de lange duur. Het is een cliché, maar we lopen geen sprint, wel een marathon. En we weten zelfs niet hoe lang die marathon is. Wat ook heel kenmerkend is: geen enkele dienst binnen onze organisatie heeft business as usual gedraaid. Normaal heeft een crisis een impact op één dienst of een paar diensten, maar in de eerste golf viel onze volledige dienstverlening stil.

Kevin: Ja, tijdens de eerste golf was het volledige ziekenhuis in lockdown. Dat maakte mijn job gemakkelijker. Alles lag stil, en zo kon ik me volledig focussen op coronacommunicatie. In de tweede golf bleven de activiteiten wel grotendeels doorgaan, wat natuurlijk goed is omdat de reguliere zorg heel belangrijk is. Maar ik moet nu toch vaker uitleggen waarom iets langer duurt dan normaal en waarom we pas later over sommige projecten communiceren. 

Het onderzoek toont ook aan dat de werkdruk bij communicatiemedewerkers heel hoog was. Hoe hebben jullie dat ervaren?

Kevin: Ik was tot voor kort de enige communicatiemedewerker in het ziekenhuis en ik heb dus héél zware dagen gehad. Ik had avonden dat mijn dochter me wenend opbelde en vroeg: “Papa wanneer kom je nog eens naar huis?” Dat komt hard binnen. Als ik dan uitleg waar ik mee bezig ben, dan zie je de bewondering in haar ogen en dat maakt veel goed. De weinige momenten waarop je voor jezelf kan zorgen, moet je echt nemen.

Uitspraak Kevin Mollet - AZ Damiaan over corona communicatie

Sigrid: Ja, dat klopt, je moet heel bewust pauzes inbouwen. Deze crisis duurt ontzettend lang en dan is het belangrijk om je grenzen te bewaken. Dat is niet gemakkelijk. Zeker niet als je gedreven bent in wat je doet, wat bij mijn team wel het geval is.

Roeland: De eerste maanden werk je puur op adrenaline. Iedereen in mijn team draait dagelijks overuren en dat al maanden aan een stuk. Je voelt dat het team trots is op wat we doen en dat geeft energie. Ik verdeel de taken bewust zo dat iedereen dingen doet waar hij fier op kan terugblikken. Die voldoening samen beleven zorgt ervoor dat we het kunnen volhouden. Maar het moet geen jaar meer duren.

Hebben jullie hulp gekregen binnen de organisatie, of hebben jullie werk kunnen uitbesteden?

Kevin: Ik had wel iemand in het ziekenhuis die me kon helpen met het maken van visuals, maar werk uitbesteden hebben we niet gedaan. De crisis verandert zo snel, alles is continu in beweging. Tegen dat we een taak hebben uitbesteed, is het alweer achterhaald.

Roeland: Wij hebben wel hulp gekregen van andere diensten binnen onze organisatie. De personeelsdienst bijvoorbeeld heeft een deel van de interne communicatie op zich genomen. En de mensen van het cultuurcentrum namen het personeelsmagazine van ons over, want zij hadden zelf minder werk. Het is toch fantastisch dat zoiets kan tijdens een crisis!

Sigrid: Wij werken samen met verschillende communicatiediensten en -collega’s en hebben ook een werkgroep rond coronacommunicatie opgericht. Ik heb het gevoel dat die samenwerking met de andere diensten intenser is geworden en dat we een nog beter zicht hebben op elkaars functie. Er is nu meer begrip en waardering voor elkaars inzet. Niet dat dat er voordien niet was, maar de coronacrisis maakte die dingen toch iets duidelijker.

Roeland: Ja, ik voel dat ook zo aan. Ik heb ook gezegd aan mijn team bij het begin van de crisis dat dit een kans is om ons als dienst te bewijzen. 

Kevin Mollet van AZ Damiaan over coronacommunicatie

Kevin: Dat volg ik wel. Als er één voordeel aan de crisis was, dan is het het besef dat inzetten op communicatie heel belangrijk is. Als enige communicatiemedewerker is het zelfs in vredestijd druk. Tijdens een crisis word je dan plots een van de achillespezen van je organisatie. Stel dat je uitvalt, dan is de communicatie onthoofd en dat risico kan je niet lopen. Dat heeft het bestuur ook ingezien. Sinds kort heb ik een extra collega voor communicatie. Een enorme opluchting.

Roeland: Ook wij gingen van vijf naar zes medewerkers. Op een bepaald moment heb ik gezegd: als we willen blijven doen wat we nu doen, dan houden we dit niet vol. Zoiets kan je alleen maar realiseren als je intern veel vertrouwen hebt en als collega’s de meerwaarde van je dienst zien. Dat opbouwen is een langetermijnproces. Al sinds de start van onze communicatiedienst in 2003 profileer ik ons als een ondersteunende dienst waar iedereen beroep op kan doen. De diensten weten dat wij er altijd voor hen zijn en zo vergaar je veel vertrouwen.

Zijn er zaken die jullie geleerd hebben en meenemen naar de toekomst?

Sigrid: Iets wat ik al langer wist, maar nu echt wel cruciaal gebleken is: luister naar je doelgroep. Dat is niet evident, maar ga toch altijd na waar je eindgebruiker nood aan heeft en speel daarop in. Uiteindelijk komt je boodschap niet aan als je niet weet welke informatie je doelgroep nodig heeft.  

Kevin: Absoluut! Je bepaalt de crisiscommunicatie niet zelf, die wordt bepaald door mensen die nood hebben aan informatie. Wat willen ze weten? Welke vragen en onzekerheden zijn er? Daar moet je altijd van vertrekken. Ik krijg van collega’s vaak te horen: dit moet nu gecommuniceerd worden. Maar is dat wel zo? Hebben de mensen daar nood aan?

Roeland: Daar ben ik het mee eens. En daarom is monitoring is zo belangrijk. Ik begon mijn dag altijd met na te gaan wat er leefde op sociale media en in de nationale en regionale pers. Daar maakte ik een overzicht van voor mijn team en voor de crisiscel. Zij moeten ook weten wat er leeft bij het doelpubliek.

Kevin: Ja, ik hield sociale media ook goed in de gaten. Maar ik ging ook langs op de diensten om te horen welke vragen zij kregen, welke problemen zij detecteerden. Als ik bijvoorbeeld een affiche ging ophangen, sprong ik altijd even binnen op een dienst waar ik nog niet geweest was. Collega’s zijn zich er vaak niet van bewust dat zij het beste op de hoogte zijn van wat er leeft bij de patiënten. Met die input ging ik dan aan de slag om te communiceren.

In de media kwam er veel kritiek op de coronacommunicatie. Hebben jullie zelf ook kritiek gekregen? En hoe ga je daar dan mee om?

Kevin: Communicatie kan altijd beter, ook die van ons. Mensen denken heel zwart-wit en willen meteen antwoorden. Dat is niet altijd evident, een crisis gaat heel snel en je loopt vaak achter de feiten aan. Als je in het vak zit dan weet je dat het niet altijd loopt zoals je zelf wil.

Sigrid: Dat is herkenbaar. In elke communicatiefunctie krijg je wel eens kritiek, daar moet je mee kunnen omgaan. Uiteraard komt dat binnen. Maar ik geloof er sterk in dat je bij elke kritiek die je krijgt, moet zoeken naar de grond van waarheid en er lessen uit moet trekken. Vanwaar komt die kritiek en wat zit erachter? Zéker als die van de doelgroepen komt.

Citaat Sigrid Somers - KU Leuven - coronacommunicatie

Hoe blikken jullie terug op 2020?

Sigrid: Ik ben oprecht trots op wat we bereikt hebben, ondanks de moeilijke omstandigheden. Ik ben ook dankbaar voor het respect dat we gekregen hebben binnen de universiteit. En dankbaar voor mijn team en collega’s. Samen hebben we bergen werk verzet.

Roeland: Ik blik ook terug met een gevoel van fierheid. Elk lid van mijn team heeft het beste van zichzelf gegeven. We hebben op één jaar tijd heel veel bijgeleerd. Het was een enorme uitdaging, maar uiteindelijk helpen ervaringen als deze ons om verder te groeien.

Kevin: Het was één van de meest heftige periodes uit mijn leven. En tegelijkertijd één van de mooiste, hoe raar dat ook klinkt. Ik heb ergens het gevoel dat ik één van die mensen ben die mee het verschil heeft kunnen maken en dat geeft ontzettend veel voldoening. Het geeft me de kracht om verder te doen.

Hoe kijk je naar de toekomst?  

Kevin: Het is nog niet voorbij, dat weten we allemaal. We zien hoopgevende berichten, maar ik hou mijn hart toch een beetje vast.

Sigrid: Ja, ook ik kijk hoopvol naar de toekomst, maar toch ook wel een beetje bezorgd. Je weet dat er nog veel gaat komen, dus ik ben al vooruit aan het denken hoe we dit gaan volhouden als team.

Citaat Roeland Kortleven - gemeente Mol - coronacommunicatie

Roeland: In het begin van de crisis nam corona 100% van onze tijd in beslag. Dat is de voorbije maanden wel stilletjesaan veranderd. Ik beschouw corona nu niet meer als een acute crisis, maar als een nieuwe virtuele dienst in ons gemeentebestuur. Het is een extra dienst waar we ondersteuning aan bieden op vlak van communicatie. Let op, het is een dienst die hoge eisen stelt en die af en toe heel veel aandacht vraagt. Op een gegeven moment zal de dienst corona sluiten en dan kunnen we dit allemaal achter ons laten.

Is dit interview met Kevin, Sigrid en Roeland herkenbaar voor jou? Hoe heb jij het eerste coronajaar als communicatiemedewerker ervaren? En hoe kijk jij naar de toekomst van coronacommunicatie? Laat het ons weten op sociale media via #KortomRevue.