naar top

Wat doet de coronacrisis met jouw communicatie? Kortom gaat op onderzoek

Zorgt de coronacrisis voor een stroomversnelling van de interne communicatie? Wordt jouw werk nu meer gewaardeerd of trekken anderen het communicatielaken naar zich toe? Zorgt de overvloed aan informatie voor twijfel over jouw aanpak? Word jij gehonoreerd voor het vele extra werk? Kortom wil weten hoe overheden en socialprofitorganisaties hun communicatie managen tijdens deze coronacrisis. Sinds maart houden 30 Kortom-leden een ‘CoronaCommunicatie-dagboek’ bij. Onderzoeker Eric Goubin publiceert na de zomer een rapport met conclusies en aanbevelingen.

Deel 3 -  Leiding geven, maar ook knippen en plakken

Sfeerbeheer

In de eerste drie weken van april namen verschillende dagboekcollega’s de tijd om positieve en motiverende boodschappen te brengen, vooral op vlak van interne communicatie: verhalen van medewerkers, belevenissen uit hun kot, waarderende commentaren van bestuur en management, …

Ze dachten ook mee na over e-peritieven, een online moppenbox, een fitnessmoment via Zoom of een fotowedstrijd. Een collega verwoordde het mooi: ze was meer dan ooit bezig met ‘sfeerbeheer’.

Mondmaskercommunicatie

Veel collega’s zijn aan de waggel met mondmaskers en vaak niet alleen met de communicatie over deze nieuwe mode-attributen. Het begon bij het bestellen van mondmaskers, nu zijn veel collega’s druk in de weer met de logistieke operatie.

Het is markant om te zien hoeveel tijd en middelen lokale overheden hierin investeren, zonder veel intergemeentelijke samenwerking. En als de langverwachte filters van de federale overheid worden geleverd blijken het er te weinig, zo lazen we hier en daar.

Bedrijven en winkels heropenen: schrijf-, teken-, knip- en plakwerk

De heropening van bedrijven en winkels vraagt om helder voorlichtingsmateriaal voor klanten, bezoekers en medewerkers. Veel communicatiecollega’s waren in de afgelopen dagen druk in de weer met pictogrammen, affiches, zelfklevers, flyers en online content.

De schaalgrootte speelt hier duidelijk mee : het is niet evident om dit allemaal te bolwerken in een communicatiedienst met 1 of 2 medewerkers.

Nog meer werk

De corona-exit verhoogt de werkdruk bij de meeste dagboekcollega’s. In de verschillende dagboeken lezen we dat de communicatie van exit-richtlijnen bovenop de ‘normale’ communicatieactiviteiten blijft lopen. Velen krijgen hun mails niet meer verwerkt.

Ondertussen kampen collega’s met al te taaie tradities dat elke stap in een communicatieproces door Jan en alleman moet worden ‘goedgekeurd’, die dan honderd en één irrelevante wijzigingen aanbrengen. Een boksbal kan al eens helpen.

Leiderschap

Gebrekkig management weegt nu dubbel door, dat leren we uit de bijzonder open getuigenissen in de dagboeken. Er komen delicate vaststellingen aan de oppervlakte. Collega’s met incompetente leidinggevenden ondervinden dit aan de lijve.

Gebrek aan leiderschap, geen prioriteiten stellen of beslissingen willen nemen, weinig vertrouwen geven aan medewerkers, zwak people management of er als baas zelf de brui aan geven. In crisistijden weegt dit op het welbevinden van medewerkers en de kwaliteit van de werking. Knap dat de communicatiecollega’s er in slagen om het schip drijvende houden.

Ongeveer de helft van de dagboekcollega’s werkt voor een lokale overheid. In sommige gemeenten is de burgemeester de centrale figuur van de crisiscommunicatie, in andere gemeenten niet. Niet elke burgemeester is de geschikte woordvoerder van de crisiscommunicatie, zo blijkt.

Wel of niet lid van het crisisteam: het maakt een groot verschil

De communicatieverantwoordelijke als volwaardig lid in het corona-communicatieteam? Het maakt een groot verschil. Er is minder wrevel, meer doortastendheid en een betere afstemming rond interne en externe communicatie mét een directe link tussen de communicatiemedewerkers en het crisisteam.

In sociaal-cultureel werk: op gang helpen krijgen van online activiteiten

In de eerste coronaweken lag bij vormingsinstellingen en socio-culturele verenigingen de nadruk vooral op de communicatie van uitstel of de annulering van activiteiten. Vanaf toen werd afgewacht hoe alles verder zou evolueren.

Ondertussen is helder dat ‘live’ activiteiten slechts geleidelijk en met beperkende voorwaarden zullen herstarten.

Communicatiecollega’s worden na de paasvakantie volop ingeschakeld om online alternatieven voor lezingen en vormingen te organiseren en te promoten. Ze blijven kampen met de vraag of hun doelgroepen dit online alternatief wel smaken. Het is in elk geval een bijzonder boeiende periode voor online experimenten.

 

DEEL 2 - De coronadagboeken: tussen quarantaine en exit

Nationale veiligheidsraad

De 30 communicatiemedewerkers die een corona-dagboek bijhouden gingen elk op hun manier om met de nu al beruchte Veiligheidsraad van 24 april. Sommige collega’s hadden binnen de 2 uur hun eigen berichtgeving klaar, anderen werkten een nachtje door.

Er gingen ook collega’s op tijd naar bed om de volgende ochtend de maatregelen te vertalen naar de eigen kanalen. De ergernis over de manke communicatie tijdens de persconferentie en de onduidelijke gevolgen van de maatregelen wordt breed gedragen.

Perscommunicatie is iets anders publiekscommunicatie. De persconferentie was het ene noch het andere, zo oordelen de meeste collega’s.

Recht trekken wat krom is

Er was veel wrevel over de communicatieve miskleun rond het al dan niet toestaan van bezoek in woonzorgcentra. Zorginstellingen en lokale overheden moesten uiteindelijk de communicatieblunders van de centrale overheden recht trekken.

Er was veel boosheid over het voortijdig lekken van een expertenrapport. Communiceren over informatie die nog helemaal niet zeker is - zoals de heropstart van scholen en winkels of de verdeling van mondmaskers - is bijzonder moeilijk …

De opgehokte burgers brengen meer tijd door op sociale media. Het aantal volgers op de Facebookpagina van lokale overheden stijgt sterk.

Op de online kanalen van zorginstellingen, overheden en socialprofitorganisaties ventileren mensen steeds vaker over foute informatie die ze oppikken. In de dagboeken lezen we regelmatig hoe jullie die geruchten proberen te detecteren en recht te zetten.

Mondmasker fatigue

Lokale en bovenlokale overheden nemen mondmasker-initiatieven met verschillende snelheden. Soms met elkaar, nog te vaak naast elkaar.

Enkele van de dagboekcollega’s zijn ‘bevorderd’ tot MMM: MondMaskerManager.  Ze staan niet alleen in voor de communicatie maar ook voor de regie en organisatie van de verdeling van mondmaskers.

Er moet hierover veel gecommuniceerd worden: dat een beslissing wordt verwacht, dat een beslissing is genomen, dat een leverancier wordt gezocht, dat een bestelling is geplaatst, dat de datum van levering nog niet bekend is, dat de distributie wordt voorbereid …. Sommige collega’s moeten voor elk van deze stappen een apart persbericht uitsturen.

Tegelijk proberen communicatiemedewerkers content te ontwikkelen over hoe je zo’n mondmasker moet maken of opzetten.

Onderwijs

De communicatiecollega’s in de onderwijssector staan zwaar onder druk en presteren vele overuren. Toch voelt het vaak als dweilen met de kraan open.

De beslissingen en richtlijnen van de Veiligheidsraad over het onderwijs waren voor interpretatie vatbaar. Ze blijken in de praktijk niet (of niet overal) even toepasbaar. Dagelijkse bijsturingen zij nodig.

Het is een hele uitdaging voor de onderwijscommunicatoren om de juiste informatie voor zichzelf helder te krijgen. Het is dan nog een hele stap om dit correct en tijdig te communiceren naar onderwijskoepels, directies, leerkrachten, leerlingen, ouders, pers… . 

Maar we lezen ook dat dit harde werk gewaardeerd wordt door deze stakeholders.

(Poging tot) corona-exit

Sinds maandag proberen we de corona-exit op gang te brengen. Afgelopen dagen waren velen onder jullie bezig met de interne en externe communicatie hierrond.

Verschillende collega’s geven aan dat de hygiëne- en afstandsmaatregelen niet altijd realistisch zijn. Toch worden volop online berichten, affiches en stickers verspreid om medewerkers en publiek voldoende uit elkaar te houden.

Collega’s stellen ’s morgens een to do lijstje op dat ’s avond enkel nog een stuk langer is geworden …

Met veel drive, maar toch: het weegt

Meer dan de helft van de dagboekcollega’s getuigden in de eerste coronaweken over slaapproblemen. Ze ergeren zich aan goedbedoelde - maar minder relevante of prioritaire - communicatie-voorstellen van andere collega’s in de organisatie. In die context word je extra gevoelig voor een kritische noot op het geleverde communicatiewerk.

We lezen in de dagboeken dat vele overuren zich opstapelen. Honderd of meer overuren sinds half maart zijn geen uitzondering.

Ondanks de adrenaline neemt de vermoeidheid toe en worden er foutjes gemaakt. Zo wordt al eens voortijdig op de ‘publiceer’-knop gedrukt. Of geraak je al eens niet uit je woorden. Of vergeet je ’s namiddags welke tweet je die ochtend plaatste.

De meeste dagboekers hebben een ongelooflijke drive, ondanks de best wel moeilijke momenten. Jullie veerkracht hangt af van de toestand op het thuisfront én van hoe jullie leidinggevenden jullie werk weten te waarderen.

Maar al bij al redden jullie je goed: we zijn ook maar mensen, hé. Maar al is het in de schaduw: de communicatiecollega’s doen verdomd nuttig werk.

DEEL 1
Uit de dagboeken van onze communicatieprofessionals: de genie-eenheid van overheid & socialprofit

Genietroepen bouwen in oorlogstijden bruggen en wegen, verwijderen mijnen en andere obstakels. Tijdens deze coronacrisis slaan communicatiecollega’s bruggen tussen overheid en burgers. Ze ontwikkelen communicatie-instrumenten, detecteren drempels bij doelgroepen en effenen het terrein om de boodschappen zo helder mogelijk te krijgen.

Hoe managen overheid en socialprofit hun coronacommunicatie? In maart startte Kortom een onderzoek. Eric Goubin vond 30 leden bereid om een ‘CoCo-dagboek’ bij te houden en toe te lichten tijdens een interview. Ze werken voor uiteenlopende overheden, zorginstellingen en socialprofitorganisaties. Eind mei volgt een enquête bij de Kortom-leden. Na de zomer wordt het eindrapport gepubliceerd met conclusies en aanbevelingen.

Deze dagboeken bevatten een schat aan informatie: feiten, evoluties, do’s en don’ts, persoonlijke verhalen en belevenissen. In de Kortom-nieuwsbrieven bundelen we de opmerkelijkste conclusies uit deze communicatie-dagboeken.

Vuurlinie en achterhoede

De eerste coronaweken in maart waren voor elke communicatieprofessional hectisch. Vanaf april werden de verschillen groter. In sommige organisaties staan de dagelijkse werkzaamheden, inclusief het communicatiewerk, op een laag pitje. Voor overheids- en socialprofitorganisaties actief in zorg, onderwijs en lokale overheden is het alle hens aan dek. Andere organisaties zweven daar qua werkdruk ergens tussen.

In de cultuursector, het sociaal-cultureel werk en in veel bedrijven liggen de activiteiten zo goed als stil. Na die eerste drukke communicatieweken viel er niet veel te vertellen. Deze collega’s hebben het tijdelijk een stuk rustiger. Nu de corona-exitperiode dichterbij komt, kan dit snel omslaan.

Binnen organisaties is de werklast niet altijd evenredig verdeeld. Medewerkers zoals de communicatieverantwoordelijken presteren overuren, andere collega’s hebben weinig of niets om handen. Die ongelijke werkverdeling leidt al eens tot ergernis.

Salamicommunicatie

De salamicommunicatie (‘informatie in schijfjes’) van de centrale overheden begint te wegen. De ergernis daarover neemt toe. Die informatie komt van verschillende kanten tegelijk en is niet altijd duidelijk of coherent.

De Belgische staatsstructuur legt een gebrek aan centrale sturing op vlak van communicatie bloot. Er is weinig samenwerking en samenhang in besluitvorming en flankerende communicatie van de regionale en federale overheden. Lokale overheden, provincies en sectorfederaties hebben na elke nieuwe corona-beslissing handenvol werk om informatie correct te interpreteren en te vertalen naar burgers en doelgroepen.

Burgers worden nerveuzer. Mensen voelen zich hoe langer hoe meer opgehokt. Ze geven een eigen invulling aan regels en ergeren zich aan wie die regels anders interpreteert of niet volgt. Het belang van heldere communicatie - over mag en niet mag - wordt zo nog duidelijker.

Omgaan met vertwijfeling: Welke info? Welke info eerst? Wie eerst?

Een overload aan informatie komt vanuit alle kanten tegelijk op ons af. Dat leidt bij communicatiemedewerkers tot vertwijfeling: Welke informatie brengen we eerst? Welke informatie communiceren we later?

Moet je de informatie van federale en de Vlaamse overheid hertalen? Sommige organisaties nemen de centrale informatie letterlijk over of linken ernaar toe. Andere organisaties vertalen de informatie maximaal op maat van het eigen publiek. Je merkt hier een groot verschil tussen de eenpersoonsdiensten en meer uitgebouwde communicatieteams.

In de communicatiedagboeken lees je regelmatig ergernis over de aanpak van de communicatie in de organisatie. Soms wel communiceren, dan weer niet of een beetje. Soms heel vlug, dan weer later of nog niet naar iedereen. Het buikgevoel van leidinggevenden - zowel directies als politieke mandatarissen – blijkt te vaak de rode draad in de aanpak van communicatie.

Het is niet eenvoudig : de corona-aanpak is geen exacte wetenschap. Virologen, beleidsmakers en communicatieprofessionals zitten in een continue toestand van vertwijfeling. Ze wikken en wegen en zoeken naar een aanpak die tegelijk goed én haalbaar is.

Voortschrijdend inzicht en fluctuerende communicatieboodschappen maken het moeilijker. Het is een communicatieve uitdaging op zich om doelgroepen te sensibiliseren om te leren leven met die vertwijfeling en veranderende richtlijnen.

Is de communicatiemanager een held? Niet overal

In de meeste dagboeken - maar zeker niet overal - merken we een groeiende erkenning van het belang van de communicatiefunctie(s) binnen organisaties.

Het is confronterend om te merken hoe verschillend leiddinggevenden omgaan met hun communicatieverantwoordelijken. Sommige communicatieverantwoordelijken worden meer dan ooit gewaardeerd in hun rol als sterkhouder en zijn notoir lid van de crisiscel. Sommige communicatieverantwoordelijken kampen met leidinggevenden die denken het zelf beter te kunnen en het laken helemaal naar zich toe trekken.

Hoe dichter communicatieverantwoordelijken bij het management van de organisatie staan (of er deel van uitmaken), hoe gestroomlijnder de communicatie verloopt.

Interne communicatie in stroomversnelling

In veel organisaties komt de interne communicatie in een positieve stroomversnelling. Communicatie-instrumenten die niet voldoen worden snel vervangen en grootschalig uitgerold. Veel medewerkers met digitale koudwatervrees worden willens nillens – en mits voldoende ondersteuning - over de streep getrokken om te telewerken en online te vergaderen. Bij een aantal middelgrote en grote organisaties neemt de interne communicatie op korte tijd een structurele sprong voorwaarts.

Organisaties met leden, bestuursleden en vrijwilligers doen hun best om iedereen via videocalls bijeen te brengen. Dit loopt niet altijd van een leien dakje, er zijn technische, inhoudelijke en vergadertechnische hindernissen. Ze missen ook de menselijke beleving van een gewone vergadering, in levende lijve.

Heb je zelf feedback bij deze bijdrage, of heb je heel andere ervaringen met je eigen corona-communicatiewerk? Mail die info naar Eric@Kortom.be .

Auteur: Eric Goubin Publicatie datum: 2020