naar top

12 aandachtspunten voor gebruiksvriendelijke websites en méér tevreden bezoekers

In juni 2016 lanceerde Het Nieuwsblad een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van gemeentelijke websites. Met een positief resultaat: de kaart van Vlaanderen keurt overwegend groen. Maar wat leert het onderzoek van de krant ons nu? 12 punten om te onthouden.

Wat onderzocht de krant? De krant ging na hoe vlot je nuttige info kan vinden op die websites, al dan niet via het gebruik van Google. De journalisten observeerden het aanbod aan digitale dienstverlening (zoals de e-loketten) en gingen na of de websites ook werken op smartphones.

Uit de resultaten valt ons vooral op dat er veel goede leerlingen in de klas zitten. Dat betekent dat overheidswebsites veel beter dan vroeger de inhoud bieden waarnaar de gebruiker op zoek is. Dat betekent ook dat overheden goed nadenken hoe ze die inhoud op hun website aanbieden. Het klantgericht denken, een belangrijk onderdeel in de professionalisering van overheidscommunicatie, is doorgesijpeld.

Ook opvallend: in de top van de ranking wisselen grote en middelgrote organisaties af met kleine(re) gemeenten. De gemeenten die het allerbeste scoorden in het onderzoek zijn Bornem, Londerzeel en Schoten.  Daaruit leren wij dat de grootte van een organisatie geen voorwaarde, of juist een obstakel, hoeft te zijn om een gebruiksvriendelijke website te maken.

Het onderzoek van Het Nieuwsblad focuste erg op de toptaken op de homepage. Belangrijk is dat zeker, maar er zijn nog zaken die evenveel aandacht verdienen. We sommen ze hieronder voor je op: 12 aandachtspunten voor wie aan een nieuwe website werkt of een website beheert.

12 aandachtspunten voor gebruiksvriendelijke overheidswebsites en méér tevreden bezoekers

  1. Een goede website speelt in op de informatienoden van het publiek. Wat zijn de toptaken van je bezoekers? Waarom willen burgers een antwoord? Voor veel overheden staan alvast in de top 5: contactgegevens en openingsuren . Zet die taken prominent op de homepage en laat de meest bekeken onderwerpen automatisch verschijnen.

  2. Niet alleen de homepage is belangrijk. Veel mensen zoeken informatie via Google. Dat betekent dat ze via een zijdeur, in plaats van via de hoofdingang, op je website terechtkomen. Die detailpagina’s moeten, net als de homepage, een helder antwoord geven op die zoekopdracht en die toptaken (zoals contactgegevens) bevatten. Bovendien is het belangrijk dat je website goed scoort in Google. Scherp je website aan door gebruik te maken van SEO (Search engine optimization).

  3. De ene burger is de andere niet: niet iedereen zoekt op de zelfde manier informatie. Een publieksgerichte navigatie biedt verschillende zoekpaden: een uitstekende zoekfunctie, een beperkte maar uitgekiende selectie van rubrieken (zoals bvb. bij Bornem, Londerzeel en Schoten), een A-Z register, een duidelijk broodkruimelpad, …

  4. Een goede website is responsive en opgebouwd vanuit het mobile first-principe: je kan alle informatie en acties uitvoeren op alle mogelijke beeldgroottes, van smartphoneklein tot breedbeeldgroot. Vandaag al vertegenwoordigen mobiele gebruikers in België 40 procent van alle websitebezoekers. En dat getal blijft stijgen. Een gouden raad: investeer liever in een sterke responsive website dan in een app.

  5. Meet en leer. Je besteedt veel tijd en zorg om bezoekers naar jouw website te lokken. Naar welke informatie zijn ze precies op zoek? Misschien klikt 90% van hen onmiddellijk terug weg? Een analyse van het surfgedrag van de digitale bezoekers is geen overbodige luxe. Google Analytics is een veelgebruikt instrument om een website beter te maken en je snel inzichten in het surfgedrag van jouw bezoekers te geven.

  6. Klare taal. Kortom gaat voor heerlijk helder. Geen ambtenarees in overheidscommunicatie. Alvast twee tips: vermijd ellenlange zinnen en gebruik woorden die jouw klanten gebruiken in plaats van vakjargon.

  7. Een dienstverlenende website. Dat hoeft niet per se onder de titel ‘e-loket’, maar het is belangrijk dat een burger zo veel mogelijk formulieren of attesten op een simpele en gebruiksvriendelijke manier kan aanvragen, downloaden of toegestuurd krijgen zonder dat hij/zij daarvoor fysiek naar een loket moet. Trouwens, burgers kennen die e-loketfuncties vaak (nog) niet: vergeet niet het e-loket en website regelmatig te promoten.

  8. Een prettige look & feel. Overheidscommunicatie hoeft niet saai of ambtelijk te zijn. De stad of gemeente is voor de burgers de meest nabije overheid. De website is daarbij een belangrijke etalage. Die verdient een mooi design en geeft je een goed gevoel, gewoon door ernaar te kijken.

  9. Een website staat niet alleen. De website is een belangrijk onderdeel van de gemeentelijke mediamix. De twee andere topkanalen zijn de fysieke gemeentediensten/loketten en het gemeentelijk informatieblad. Aanvullend schakel je sociale media in, net zo goed als andere online en offline kanalen. Al die media samen horen goed met elkaar in wisselwerking te staan en naar elkaar te verwijzen: zo krijg je een optimaal bereik en effectiviteit van je communicatie. De positie van de website in die mediamix is die van non-stop informatiemoederschip. Hiervoor kan de gebruiker continu terecht voor gerichte up-to-date informatie.

  10. Volledig staat niet voor alles. De website is het informatiemoederschip, maar dat geeft geen vrijkaart voor een overheidswebsite met 5000 pagina’s aan producten en documenten. Nogmaals: het gaat niet over wat een dienst belangrijk vindt, maar wat de noden zijn van de bezoeker.

  11. Hoera: een fijne innovatie! Doe al eens iets speciaal, iets dat  (in de eerste plaats) nuttig en gebruiksvriendelijk is. Zoals bijvoorbeeld de online meldpunten in Bonheiden en Sint-Katelijne-Waver. Of de videogemeenteraad in Oostende, of de koppeling naar mooie Instagram of YouTube pagina’s zoals Brussel, Gent, Bornem of Lanaken dat doen.

  12. Een website is nooit af. De digitale wereld en het communicatievak evolueren snel. Bovendien krijgen overheden taken bij of vallen er af. Daardoor is het onmogelijk is om langer dan één legislatuur eigentijds en publieksgericht bij te blijven met je bestaande website. Zorg er dus voor bij de ontwikkeling van je website dat die voldoende flexibel is om een nieuwe module toe te voegen.

Klik hier om naar de resultaten van het onderzoek van Het Nieuwsblad te gaan