naar top

Vernieuwing telefooncentrale - invoeren van een keuzemenu, is dit een goed idee? Hebben jullie goede praktijkvoorbeelden?

Hallo

Wij zijn bezig met de vernieuwing van onze telefooncentrale. Eén van de zaken die ik nu wil onderzoeken is, gaan we voor een keuzemenu ja of nee?
We willen hierbij zeker rekening houden met de volgende zaken:
• Interne organisatie mag niet gepushed worden naar de burger toe. Redenering vanuit producten.
• Burger dient naar het algemene nummer te kunnen bellen en van daaruit verder geholpen te worden
• Burger kan naar een specifieke dienst bellen. Dienstnummers worden naar de buitenwereld gecommuniceerd.

Een belangrijke vraag die we hierbij moeten stellen is het gebruik van een keuzemenu ja of nee. Ik ben hiervoor dus opzoek naar goede praktijkvoorbeelden:
• Hebben jullie een keuzemenu ja of nee?
• Wat zijn voor jullie de voordelen?
• Wat zijn voor jullie de nadelen?
• Wat is voor jullie een klantvriendelijk keuzemenu?
• Uit hoeveel keuze bestaat jullie menu?
• Maak je de keuze uit diensten of uit producten?
• Hoe gaan jullie om met verschillende locaties, meerdere diensten, …? BV wat met bib, sporthal, scholen, sociaal huis, …
Ik kijk alvast uit naar jullie feedback, dankjewel hiervoor.

Groetjes
Ellen
Gemeente Rumst

Reacties

Reageer
  • foto Els Verbeke
    Wij hebben beslist om geen keuzemenu te gebruiken, omdat mensen niet altijd weten bij wie ze moeten zijn voor een bepaalde vraag. Het is bij ons net de taak van de onthaalmedewerkers om de vraag te beluisteren en in te schatten wie hier het beste kan op antwoorden (als ze niet zelf kunnen antwoorden).

    Als je één nummer hebt voor verschillende gebouwen of afdelingen (bij ons is dat niet echt het geval), zou je eventueel hiervoor een keuzemenu kunnen gebruiken. Bijvoorbeeld: gemeentehuis versus sociaal huis en bibliotheek.
  • foto Ellen Van Croonenborch
    Bedankt voor je feedback Els, mag ik nog even vragen van welke gemeente je bent?
Meld je aan als lid om een reactie te plaatsen of bijlagen te downloaden.