naar top

Change management binnen gemeente: uitbouw front- en backoffice / afsprakensysteem / zaaksysteem

Eén van de actiepunten voor volgend jaar is het uitbouwen van een centraal onthaal, frontoffice en backoffice van de publieksdiensten. De scheiding tussen front- en backoffice is een belangrijk element in de nieuwe werking van de gemeente. Naast een aantal infrastructurele aanpassingen (zoals aanpassen balie gemeentehuis,...), zullen ook de onthaalmedewerkers een opleiding aangeboden krijgen om zich de materie eigen te maken. De zaken die via dit onthaal afgehandeld worden, duren niet langer dan 5 min. (zoals ophalen formulier, aankoop pmd-zakken,...). Voor alle andere zaken zal er ter optimalisatie van de dienstverlening gewerkt worden met een afsprakensysteem. De afspraken kunnen telefonisch, via de website of via mail doorgegeven worden. Ook dit dient nog helemaal vanaf 0 opgestart te worden (integratie website,...)
Eén van de andere actiepunten is het correct en efficiënt opvolgen van meldingen/aanvragen van burgers. Door de invoering van een zaaksysteem, ingericht volgens de logica van de huidige processen, kan er nog efficiënter gewerkt worden.
Kortom erg ambitieus allemaal wat gepaard gaat met flink wat veranderingen voor het personeel. Mijn vraag: zijn er gemeenten die deze processen allemaal al in kannen en kruiken hebben (of ermee bezig zijn) en me enkele tips en trics kunnen aanreiken hoe we dit het beste gestructureerd kunnen aanpakken? Ik hoor graag al jullie ervaringen! :-)

Reacties

Reageer
Meld je aan als lid om een reactie te plaatsen of bijlagen te downloaden.