naar top

Hoe definieer je klantvriendelijkheid

Net als veel andere besturen hebben wij klantvriendelijkheid verbaal hoog in het vaandel. Die klantvriendelijkheid realiseren is een ander paar mouwen. Wanneer we klachten behandelen is het moeilijk om objectief te bepalen of een reactie of een handelwijze wel of niet klantvriendelijk is. Klantvriendelijkheid is moeilijk hard te maken. 
Zijn er collega's die hiervoor al min of meer objectieve criteria hebben opgesteld?

Reacties

Reageer
  • foto Mia Tegenbos
    dag Marc, wij hebben samen met enkele collegabesturen een competentiewoordenboek gemaakt met indicatoren voor (onder andere) klantgerichtheid. kun je daar iets mee?
  • foto Marc van Daele
    Dag Mia. Ja dat lijkt me wel inspirerend. Als ik een kopietje kan ontvangen, heel graag. Mag het ook in de kennisdatabank van Kortom?
    Groetjes
    Marc
  • foto Annick Vanhove
    Hey Marc,
    een vraagje: wil je dat de medewerkers klant'vriendelijk' zijn of wil het bestuur klantgericht werken. Voor dat laatste moet er immers meer gebeuren dan enkel 'vriendelijk' zijn. Ik denk dan aan meedenken met de klant, pro-actief informatie geven die samenhangt met de vraag, werken rond vraagverduidelijking (vaak weet klant ook niet wat hij wil of nodig heeft), toegankelijke dienstverlening organiseren (openingsuren, e-loket, huisbezoeken,...) De VVSG-publicatie 'Toekomsten voor dienstverlening' van Bart Noels kan inspiratie bieden.
    Wat de beoordeling van 'vriendelijk' betreft, dat is heel moeilijk, juist omdat het subjectief. Wat voor de ene vriendelijk is, is dat voor de andere niet en omgekeerd. Hier geldt ook het eeuwige steekspel over waar de eventuele kink in de communicatie geslopen is: omdat de ambtenaar niet vriendelijk was of omdat de burger niet vriendelijk was. Eén punt aanduiden als startpunt van de onvriendelijke bejegening is moeilijk (cfr. de wetten van Watzlawick).
    Je zou de gesprekken al moeten kunnen opnemen om er nadien mee te kunnen werken (anders blijf je in het ijle praten). 
    Ik heb geen weet van instrumenten die dat meten, maar klantvriendelijkheid is ook mijn expertise niet. In de VVSG-publicatie is er een verwijzing naar 'Klantcontacten voor Dummies'. Misschien vind je daar inspiratie.
    Hopelijk ben je iets met mijn gedachtenkronkels.
    groeten,
    Annick
Meld je aan als lid om een reactie te plaatsen of bijlagen te downloaden.